Por dentro da engenharia do Amazon Now, o sistema que permite entregas em 15 minutos

No comércio eletrônico tradicional, velocidade é vantagem competitiva. Mas ela ainda operava em uma lógica relativamente confortável: horas ou dias. Quando a Amazon decidiu lançar no Brasil o Amazon Now, serviço que promete entregas em até 15 minutos, a empresa descobriu rapidamente que não bastava acelerar a logística. Era preciso reprogramar o próprio funcionamento do e-commerce.

“A grande diferença é sair de um modelo pensado para horas ou dias e construir sistemas capazes de operar em minutos”, afirma Renato Silveira, diretor de Tecnologia para a Experiência de Compras da Amazon.com na América Latina. “Processos que antes podiam levar horas agora precisam acontecer em segundos”, completa.

Lançado esta semana em bairros de oito cidades brasileiras, o Amazon Now permite que clientes recebam produtos de mercearia, incluindo alimentos frescos e congelados, em poucos minutos após o pedido. O que não aparece para o consumidor é a infraestrutura por trás dessa operação.

No modelo tradicional do varejo on-line, os sistemas são projetados para otimizar volumes e rotas em larga escala. Pedidos chegam, são agrupados em centros logísticos regionais e seguem para distribuição com algum grau de planejamento.

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No modelo de entregas ultrarrápidas, esse raciocínio deixa de funcionar. “Um pedido que o consumidor acabou de fazer precisa ser imediatamente direcionado para um microcentro de distribuição e sair para entrega quase instantaneamente”, explica Silveira. “Esse cenário exige antecipar processos que antes podiam acontecer com mais tempo.”

Para isso, a Amazon precisou criar camadas de software capazes de decidir em segundos de onde o pedido deve sair, verificar disponibilidade em microcentros de distribuição e calcular a rota mais rápida para o cliente. Tudo em tempo real.

Geografia digital do consumo

Outro desafio apareceu rapidamente foi que o catálogo de produtos deixou de ser universal. No e-commerce tradicional, um item pode ser vendido para qualquer lugar do país.

No Amazon Now, ele precisa estar disponível naquela microregião específica. “Precisamos saber exatamente o que está disponível e para quem”, conta Silveira.

Para resolver essa equação, a empresa desenvolveu novos sistemas de geolocalização capazes de mapear CEPs, bairros e áreas de cobertura. Esses sistemas definem perímetros logísticos dinâmicos, levando em conta fatores como, densidade populacional, demanda local, tempo de deslocamento do entregador, e localização dos microcentros de distribuição. “Para cada loja ou centro precisamos entender disponibilidade de produtos e tempo de viagem”, diz o executivo.

IA na decisão logística

A complexidade do modelo exige decisões automatizadas em escala. A Amazon passou a usar ferramentas de inteligência artificial para ajudar a definir onde posicionar operações, quais áreas atender e como otimizar o tempo de entrega.

“Usamos ferramentas de IA para ajudar a analisar regiões e definir essas fronteiras logísticas”, afirma Silveira.

Esses sistemas precisam responder rapidamente a perguntas críticas que incluem qual entregador está mais próximo, qual microcentro tem o produto disponível, e qual rota garante o prazo de 15 minutos.

A tecnologia também mudou a lógica de recomendação de produtos. A Amazon sempre utilizou algoritmos baseados no histórico de compras do cliente. No modelo de entrega ultrarrápida, porém, a recomendação precisa considerar também o estoque local.

“Se o cliente comprou um mouse há cinco anos, sabemos disso”, diz Silveira. “Agora conseguimos combinar esse histórico com os produtos disponíveis para entrega imediata na sua região.” Os algoritmos também passam a interpretar contexto.

Dependendo do horário ou do dia da semana, o sistema pode sugerir itens que façam sentido para aquele momento, como bebidas para uma reunião ou ingredientes para uma refeição. “Os algoritmos de predição estão sendo turbinados com inteligência artificial”, assinala.

Rastreamento em tempo real e interação com o cliente

Para sustentar a experiência de entrega ultrarrápida, a empresa também precisou redesenhar a comunicação com o cliente. Após o pedido, o usuário recebe um link de rastreamento via WhatsApp, com um mapa que mostra o trajeto do entregador em tempo real.

A escolha da plataforma tem uma lógica operacional. “Tem muita coisa que precisamos resolver em minutos”, explica Silveira. “O WhatsApp é uma forma rápida e segura de comunicação.”

A plataforma também permite interação direta com o entregador e inclui recursos adicionais, como gorjetas opcionais, uma solução desenvolvida inicialmente para o Brasil e que pode agora ser usada nos demais países em que o Amazon Now atua.

Embora o serviço tenha sido lançado primeiro no México, em outubro do ano passado, o desenvolvimento da versão brasileira gerou soluções próprias que podem ser exportadas para outras operações. “A Amazon é uma empresa global que aprende e ensina o tempo todo”, afirma Silveira. “Algumas coisas vieram do México e outras foram criadas aqui.” Esse modelo de troca tecnológica entre mercados faz parte da estratégia da empresa de acelerar a evolução da logística.

A próxima fronteira do e-commerce

Para a Amazon, a corrida pela velocidade não é nova. A empresa passou décadas reduzindo gradualmente o tempo de entrega. Primeiro dias. Depois dois dias. Depois horas. Agora, minutos.

O lançamento do Amazon Now acontece em um momento em que a empresa já opera mais de 250 centros logísticos no Brasil, sendo cerca de cem inaugurados apenas em 2025. Mas, segundo Silveira, a verdadeira transformação não está apenas na infraestrutura física. Está na tecnologia.

“Esse foi um projeto em que tivemos de revisar praticamente toda a jornada de compra”, afirma. “Repensamos sistemas, logística, comunicação com o cliente e operação.” Afinal, para entregar em 15 minutos, não basta acelerar, é preciso reprogramar o próprio e-commerce.

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