Amazon usa IA generativa em atendimento ao cliente

Na Amazon, o ditado é “casa de ferreiro, espeto de IA”. A gigante repaginou sua estratégia, com o uso massivo de IA generativa, ampliando competitividade de clientes com inovações, tanto para otimizar processos quanto para empoderar clientes do seu negócio de nuvem, a Amazon Web Services (AWS).

Durante o re:Invent, em Las Vegas*, Andy Jassy, presidente e CEO da Amazon, destacou como essas tecnologias estão transformando a experiência dos vendedores e dos consumidores no site e no app Amazon.com, enquanto elevam a eficiência operacional da empresa. Afinal, quem entende de nuvem, entende de inovação.

Um dos destaques apresentados por Jassy no evento global da Amazon para sua comunidade de tecnologia foi a reformulação completa do chatbot de atendimento ao cliente da empresa. A novidade, por enquanto, está disponível apenas nos Estados Unidos. “Os negócios frequentemente enfrentam desafios de produtividade, e vimos uma oportunidade de melhorar nosso serviço ao cliente utilizando IA generativa”, afirma o CEO.

Anteriormente, o chatbot da Amazon exigia que os clientes inserissem muitas informações manualmente. Agora, com a implementação de modelos de IA avançados, o sistema reconhece automaticamente o cliente, sabe o que foi comprado, quando e onde, facilitando interações como devoluções ou consultas sobre pedidos. “Entramos em uma nova era em que a IA não só entende as necessidades do cliente, mas antecipa soluções de forma proativa”, acrescenta.

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Facilitando a vida dos vendedores

Com mais de 2 milhões de vendedores ativos na plataforma, a Amazon reconhece a importância de simplificar processos para seus parceiros comerciais. A nova ferramenta de criação de páginas de produtos utiliza IA generativa para automatizar a criação de anúncios. “Agora, os vendedores podem simplesmente tirar uma foto ou fornecer algumas palavras-chave, e nossa ferramenta gera automaticamente uma página de produto completa”, comemora Jassy.

Segundo ele, essa inovação reduz o tempo e o esforço necessários para listar novos produtos e melhora a qualidade e a consistência das informações apresentadas aos clientes. “Estamos empoderando nossos vendedores com tecnologia de ponta, permitindo que eles se concentrem no que fazem de melhor: oferecer produtos de qualidade”, diz o CEO.

Gestão de inventário

A escala operacional da Amazon é gigantesca. Com mais de mil centros de distribuição e 750 mil robôs operando em suas instalações, gerir esse ecossistema complexo pode ser um desafio, mas com a IA o processo é facilitado.

A empresa tem aplicado modelos de IA para aprimorar previsões de demanda e otimizar a alocação de estoque.
“Implementamos modelos transformadores que melhoraram nossa precisão de previsão em 10% e a precisão regional em 20%”, revela Jassy. Isso significa que os produtos estão sendo armazenados nos locais certos, reduzindo tempos de entrega e melhorando a satisfação do cliente.

Além disso, a integração da IA nos sistemas robóticos, como o robô Sparrow, permite uma logística mais eficiente. O Sparrow utiliza IA generativa para identificar o melhor local para armazenar itens, considerando fatores como tamanho, peso e fragilidade. “Essas invenções são cruciais para nós. Com cinco novas inovações robóticas, reduzimos nosso tempo de processamento em 25%”, comemora o CEO.

Experiência de compra atualizada

A Amazon também está revolucionando a experiência de compra on-line com o Rufus, seu novo agente de compras. “O Rufus oferece uma interação mais natural e personalizada, ajudando os clientes a encontrarem exatamente o que precisam”, explica Jassy.

Além disso, a empresa está aprimorando a Alexa com modelos de IA generativa. “Nossa missão sempre foi construir o melhor assistente pessoal do mundo. Com a IA generativa, a Alexa não só responderá melhor às perguntas, mas também entenderá e antecipará as necessidades dos usuários”, destaca.

Outra novidade revela pelo executivo foi o Amazon Lens turbinado com IA, que utiliza visão computacional e IA para identificar produtos a partir de imagens. “Se você vê uma planta interessante na casa de um amigo e quer saber qual é, basta tirar uma foto com o Amazon Lens, e ele fornecerá todas as informações”, exemplifica Jassy.

Jassy encerrou com uma visão otimista do futuro baseado em IA. “Estamos apenas arranhando a superfície do que é possível com a IA. Continuaremos investindo e inovando para oferecer as melhores soluções para nossos clientes e parceiros.”

*A jornalista viajou a convite da AWS