Mais do que implantar uma nova tecnologia, projetos de produtividade desafiam os líderes de TI na gestão, muitas vezes, de uma grande equipe de diferentes departamentos, mudança da cultura organizacional e capacitação de todos os times, entre outros itens de uma longa lista de atividades. Para Evandro Godinho, Gerente Executivo de TI do Grupo Ultra, atender aos objetivos do projeto Atenas demandava tudo isso, mas ainda tinha outro agravante: o processo de automação envolvia não só uma, mas seis empresas.
Entre os objetivos do executivo estava a contratação e implementação da plataforma ServiceNow, parceiro e pano de fundo do projeto Atenas, para melhorar a experiência no fluxo de trabalho, e a integração da plataforma com soluções modernas em RPA. Na TI, além de todos os processos ITIL, a empresa também buscava implementar um Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (CMDB ou BDGC); uma gestão por indicadores em tempo real, dentro da plataforma; e fluxos de trabalho automatizados.
“Investimos muito tempo no estudo de viabilidade e retorno, na definição do escopo e no planejamento, com envolvimento de todas as áreas e empresas do Grupo Ultra. Investimos muito em comunicação e na capacitação dos nossos colaboradores. Houve muita parceria”, diz Godinho.
Por liderar esse projeto, Godinho venceu o prêmio Executivo de TI de 2022 na categoria Produtividade – Faturamento acima de R$ 5 bilhões.
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Além das 6 empresas do Grupo incluídas no projeto, o executivo ainda tinha o desafio de incluir o Centro de Serviços Compartilhados (CSC). Mobilizar, alinhar e liderar tantas áreas e pessoas envolvidas neste escopo foi o maior desafio enfrentado por Godinho durante a execução do projeto.
“Neste CSC temos diversos serviços financeiros, administrativos, de RH e muitos serviços de TI, que são consumidos pelas 6 empresas do Grupo Ultra. Operávamos com diferentes ferramentas e pouca automação, tanto na TI em processos de ITSM como nas demais operações em ESM. Precisávamos modernizar, aumentar a produtividade, transformar a experiência dos nossos clientes internos e garantir sempre muita qualidade com conformidade”, conta.
O projeto adotou a metodologia da própria Service Now, e foi realizado em sprints, sendo concluído toda a implantação nas seis empresas do Grupo, em seis meses, com portais customizados e para o CSC “com zero impacto operacional e dentro do orçamento previsto”.
Entre os resultados tangíveis, o executivo destaca: 80% de redução no catálogo de serviços; 17% de redução nas horas de trabalho das equipes de atendimento; 90% de redução dos Incidentes P1, antes classificados incorretamente e consumindo horas de equipes N3/N4 desnecessariamente (adequação de classificação); 100% de redução nos redirecionamentos e reclassificações de serviços – apenas no Service Desk eram aproximadamente 76 mil/ano.
“Desenvolver times de alta performance e liderar em ambientes complexos e diversos, são os maiores desafios atualmente. Este reconhecimento significa que estamos no caminho certo”, comemora Godinho.
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