Agentes lidando com agentes: setor financeiro quer IA para extrair valor sem fricção

Na corrida por eficiência, inovação e vantagem competitiva, a inteligência artificial (IA) deixou de ser promessa para se tornar realidade estratégica no setor financeiro.

No Febraban Tech, no painel “Como extrair o valor real da IA no setor financeiro”, moderado por Déborah Oliveira, editora-chefe do IT Forum, os executivos Eduardo Vasconcelos, diretor-executivo do banco BMG, Felipe Marques, IT Partner do BTG Pactual, Rodrigo Braga, CEO da Getnet, e Frederic Martineau, CTO da Act Digital, compartilharam suas experiências práticas e os desafios enfrentados para transformar a IA em resultados concretos.

Vasconcelos relatou que a adoção da tecnologia começou de maneira descentralizada e que isso, curiosamente, foi um “problema bom”. “Todas as áreas começaram a utilizar IA de forma desorganizada. Deu certo, mas percebemos a necessidade de implementar uma governança para escalar de fato e estabelecer uma vantagem competitiva”, explicou.

Os resultados foram expressivos: 70% de ganho operacional na área jurídica, aumento de 75% a 80% na eficiência da ouvidoria, além de uma redução de 7% no tempo de atendimento e de 10% no tempo de recontato com clientes.

No BTG Pactual, o DNA digital foi evidenciado na fala de Marques. Segundo ele, o uso da IA gerou um ganho de 30% em eficiência na área de desenvolvimento, além de um atendimento premiado via WhatsApp, descrito como “um banco dentro da ferramenta”, com suporte da IA generativa.

O executivo complementou: “IA é urgente e importante. O segredo é não usar a tecnologia como um fim, mas como um meio para transformar o negócio”. Ele também destacou a relevância do treinamento dos líderes para a mudança de mentalidade voltada ao conceito AI First. “É preciso capacitação e mudança de mindset, começando pelos executivos.”

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Na Getnet, Braga ressaltou o papel da IA na criação de valor. “Para alcançar esse volume de entregas, precisamos nos alavancar em tecnologia.” A empresa vem desenvolvendo modelos preditivos de churn no Brasil e no México, e já iniciou investimentos na criação de uma IA própria. “O próximo passo é escalar o modelo para todas as áreas”, afirmou, mencionando ainda o Innovation Challenge, evento promovido pela companhia que incentivou os times a pensarem em inovações aplicáveis ao negócio.

Segundo ele, a próxima fronteira são os agentes inteligentes que conduzam interações sem atrito. “Pagamentos ativados por agentes são a nossa obsessão. Queremos que agentes lidem com outros agentes, criando um ecossistema invisível e sem fricção para o consumidor.”

A importância da estrutura e do foco na escalabilidade foi reforçada por Martineau, que defendeu a transição para o modelo AI Driven. “É necessário medir os retornos, garantir governança e investir na estrutura adequada para manter a vantagem competitiva.”

O debate também trouxe reflexões sobre riscos e responsabilidade corporativa. Braga abordou a transparência no uso de dados como fator essencial para conquistar a lealdade dos clientes. Já Eduardo Vasconcelos destacou os desafios na implementação da IA em seu ecossistema. “Nosso público é majoritariamente acima dos 50 anos. Precisamos compreender esse comportamento para aplicar a IA de maneira sensível e eficaz.”

Para finalizar, Deborah perguntou o que, de fato, gera valor com IA. A resposta de Eduardo resume bem o espírito do painel: “Usar a IA como habilitadora do negócio e cuidar das pessoas colaboradoras. Elas precisam entender que a tecnologia não é um risco, mas uma oportunidade.”