Acesso self-service às informações em toda a empresa melhora atendimento ao cliente

Publicado: 10/06/2016 às 10:15

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Proporcionar aos profissionais de serviços financeiros mais acesso aos dados eleva receita, reduz rotatividade e aumenta satisfação dos clientes, indica estudo global do Wall Street Journal Insights, realizado a pedido da Qlik. A pesquisa revela que 83% dos executivos concordam que realizar análises de dados financeiros e de clientes para obter maior compreensão representa aumento de, pelo menos, 5% de sua receita anual. No entanto, menos de 20% das companhias permite acesso às informações a todos os departamentos ou equipes.

O estudo, que entrevistou 300 líderes mundiais de serviços financeiros na América do Norte, Europa e Ásia, confirma que essas organizações têm acesso a insights poderosos de dados, mas muitas vezes as análises não chegam aos colaboradores – especialmente aos que trabalham diretamente com clientes, que poderiam se beneficiar dos dados para melhor atendê-los.

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A maioria dos entrevistados classifica sua capacidade analítica como “altamente eficaz” em dois objetivos principais: captura de informações de clientes (86%) e segurança de dados (80%), mas apenas 50% dizem que sua empresa é boa em compreender quem necessita de qual informação.

Além disso, a maioria concorda que aumentar o volume e variedade dos dados disponíveis para a equipe de atendimento são uma prioridade (55%), e que eles vão realizar uma grande transformação de toda a função analítica (52%).

Um dos principais desafios internos para garantir as informações às pessoas certas é o fato de que os dados estão em diversos sistemas e fontes diferentes e, muitas vezes, incompatíveis, segundo 42% dos executivos.

Outros problemas incluem perda de informações críticas devido à má comunicação (43%) e falta de reconhecimento dos dados como ativos corporativos que devem ser compartilhados (41%). Em termos de desafios externos, a maioria dos entrevistados concorda que a informação costuma ser muito complexa para ser processada, analisada e divulgada em tempo hábil.