A TI percebida

“O mundo não é uma ideia minha.
A minha ideia do mundo é que
é
uma ideia minha.”

^{Fernando
Pessoa}

Você se preparou semanas para apresentar os principais
projetos e estratégias de TI ao seu comitê executivo. Antes que você possa
mesmo  discorrer sobre a agenda, o
presidente lhe questiona: “porque a Internet aqui é tão lenta?”. Os próximos 30
minutos são gastos em explicações sobre a obsolescência dos equipamentos, as
restrições orçamentárias e as regras de segurança da Matriz. Sua apresentação
acabou aí.

Por incrível que pareça, esta situação é muito mais
vivenciada pelos CIOs do que se imagina. Apesar de todo o avanço da
tecnologia,  o business ainda vê TI como
serviço público: se as necessidades básicas do negócio não são atendidas, e de
forma rápida, não há espaço para discutir estratégias ou  tecnologias revolucionárias.  Além disso, os CIOs não costumam divulgar
suas métricas de forma inteligível aos executivos. De que adianta ao presidente
saber que o link da fábrica teve uma disponibilidade de 99,98765% no mês,
quando o faturamento parou por 8hs?? É fundamental, portanto, que o CIO
desenvolva uma forma de comunicação que faça sentido ao seu público-alvo.
Afinal, a imagem de TI é a própria imagem de seu help desk, e não de seu
BI! 

Para comunicar os resultados de TI de forma eficaz, é
necessário desenvolver um Dashboard de TI diferenciado: que seja baseado não em
componentes da arquitetura tecnológica (redes, sistemas, comunicação), mas em
atividades que sejam reconhecidas pelo negócio.
Seguem alguns exemplos:

1 – Internet – não importa quantos links estejam envolvidos,
nem a performance ou disponibilidade deles. O que os executivos percebem  é a frequência e a duração das paradas
ocorridas. Uma pesquisa de satisfação também é importante para garantir que,
além de funcionar bem, o serviço seja compatível com as expectativas de todos
os colaboradores.

2 – Help desk – é importante deixar claro quais os níveis de
serviço contratados, assim como alguns indicadores de atendimento (percentual
de chamados totais atendidos dentro do SLA, por tipo de criticidade, p. ex.).
Nesse caso, o CIO deve verificar quais os tipos de ocorrência que mais chamam
atenção da empresa, para colocá-las em evidência.

3 – Fechamento Mensal – para muitas empresas (especialmente as
de bens de consumo), os pedidos se concentram no fim do mês e o faturamento
nessa época torna-se um verdadeiro desafio. Frequência e duração das paradas,
independentes de qualquer componente (processamento de pedidos, preparação de
remessas, faturamento, frete, NFe…), são fundamentais para dar uma clara
visão desse momento tão crítico para a empresa. 

4 – Sistema Crítico – como está a satisfação com o principal
sistema de missão crítica da empresa? Há evidência clara que está melhorando? A
força de campo está satisfeita com o desempenho, funcionalidade, ergonomia e
suporte? 

O Dashboard pode ser mensal, bimestral ou trimestral. O
importante, acima de tudo, é ele trazer uma visão de serviço percebido, e que
demonstre apenas duração e frequência de falhas em cada um destes serviços,
independente de qual componente da arquitetura a tenha gerado. Análises e
planos de ação são informações por demais técnicas para serem apresentadas a
esse público-alvo, que está interessado apenas no resultado destas. Quem sabe,
inclusive, se a concepção desse dashboard não seria um assunto interessante
para discussão com seu Comitê Executivo?

 (*)  Sergio Hartenberg é CIO da L’Oréal