A mensuração do sucesso na estratégia de gestão de ativos de TI deve ser baseada em indicadores consistentes, apesar de ser relativa e variar de empresa para empresa – o que torna ainda mais difícil a missão de provar se resultados do sistema de gestão compensaram o investimento.
Tendências como a Internet das Coisas (IoT) – e o crescimento exponencial da quantidade de usuários e recursos de TI – trazem junto o crescimento da responsabilidade na gestão desses recursos; e agora de forma eficiente.
O Gerenciamento de Ativos de TI (IT Asset Management – ITAM) trata do ciclo de vida desses componentes, desde a aquisição até o fim do seu uso. Depende de processos e ferramentas que automatizam procedimentos manuais e se inicia a partir da coleta de dados de inventário, financeiros e contratuais em um repositório central. A integração desses dados permite um gerenciamento mais eficaz dos fornecedores, do portfólio de ativos de hardware e software e do desempenho destes durante todo o seu ciclo de vida.
Antes de tudo, é preciso ter em mente que ativos o gerenciamento deve considerar. Elementos físicos (desktops, notebooks, impressoras, switches, dispositivos móveis e todos os bens físicos ligados à rede), aplicações corporativas, bases de dados, contratos, manuais e documentos sobre procedimentos e toda informação armazenada que tenha valor para a organização, inclusive o recurso humano, ativo mais valioso de qualquer empresa. Se há dúvida sobre o que deve ser gerido, segundo a regra, ativo é “qualquer coisa que tenha valor para a organização”. É o que recomenda a norma ABNT NBR ISO/IEC 27002.
O segundo passo é capacitar corretamente os profissionais dos departamentos para extrair o máximo dessa gestão. Uma equipe eficiente entende o contexto da TI na empresa, as tendências tecnológicas e as particularidades da rotina da organização. Engajar a equipe em torno de objetivos comuns é uma das conquistas mais importantes na gestão de ativos. Recursos humanos comprometidos são meio caminho andado.
O terceiro passo tem tudo a ver com o segundo: a facilidade de uso de uma ferramenta de gestão é característica importante a ser considerada para suportar adequadamente os processos adotados por uma organização. Empresas de software estão sempre melhorando a usabilidade de suas ferramentas. Além de exigir menores investimentos em treinamento, reduzem o tempo gasto na administração da solução por simplificar atividades da operação diária. Maior complexidade de uma ferramenta também se reflete em maior número de profissionais de TI necessários à administração dessa solução. Ambientes com equipes reduzidas sofrem ainda mais com a operação de ferramentas complexas.
Integração é o quarto ponto. Significa tornar as informações úteis visíveis ao dia a dia da equipe de TI e otimizar o tempo gasto pelos funcionários. A integração dos processos da gestão dos ativos com diferentes funções do ITIL, como o Service Desk, permite, por exemplo, que o registro de um novo ticket seja rapidamente associado a um ativo de hardware existente ou que se consulte o histórico de incidentes para um determinado ativo. Uma requisição de serviços pode determinar o fim do ciclo de um ativo e solicitar a aquisição de outro (na troca de componente defeituoso de um desktop, por exemplo).
A integração precisa ir além. Os processos que envolvem o gerenciamento das licenças de software, quando integrados ao Service Desk, possibilitam consultar as mudanças mais recentes de um ativo:
– os prazos a expirar e quanto a empresa deixou de gastar desnecessariamente ao aderir a licenças de antivírus para estações já aposentadas;
– ou aplicações licenciadas que estão instaladas em várias máquinas, mas foram utilizadas por um único profissional, desperdiçando espaço e recursos financeiros.
Ferramentas mais eficientes vão ainda além dessa integração e permitem monitorar o tempo de uso das aplicações, realizar suporte remoto integrado e aplicar patches de software em massa, ganhando ao poupar licenças desnecessárias e com vulnerabilidades, menor tempo de deslocamento até as máquinas dos usuários ou a sites remotos e com maior satisfação dos usuários.
Quando a gestão estiver com todos esses procedimentos alinhados, é preciso monitorar os resultados por período. A ferramenta de apoio à gestão deve oferecer informações estratégicas como gráficos de desempenho, histórico de procedimentos e evolução dos resultados.
Deve também permitir que a equipe de TI possa gerar seus relatórios segmentados, conforme os processos adotados, que deem um diagnóstico completo de uso de recursos, hardwares, softwares, possibilidade de redução de custos com licenças, disponibilidade e tempo de indisponibilidade e chamados ao suporte. Esses dados permitirão aos gestores definir uma métrica mais facilmente, antes de delegar a uma pessoa da equipe a missão de monitorar o desempenho das políticas de gestão.
Como estamos falando em economia de recursos e de tempo, tenha em mente que você precisa, como gestor, emitir relatórios didáticos, a partir de ferramentas intuitivas. Esses dados de monitoramento precisam estar acessíveis por todos os demais departamentos, já que além dos resultados, a ferramenta de gestão vai mostrar quais investimentos devem ser priorizados pela companhia para se tornar mais competitiva. Os relatórios de gestão serão os integradores entre a jornada do departamento de TI na otimização de recursos e produtividade e os setores responsáveis pela saúde financeira da companhia.
(*) Helder Farias é gerente de Vendas da Intensive 360, empresa especializada em soluções para gestão de ativos de TI e telefonia
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