O que a indústria de serviços financeiros tradicional pode aprender com as fintechs

A pandemia expôs lacunas e acelerou a transformação em praticamente todos os setores, e o setor bancário não é exceção. Diante do aumento da demanda e da necessidade de se tornar digital rapidamente, a maioria dos provedores de serviços financeiros tradicionais viu a experiência do cliente como uma prioridade menor no ano passado. Isso não passou despercebido aos clientes. De acordo com a pesquisa “Tendências em Serviços Financeiros”, publicada recentemente pela Salesforce, apenas 27% dos clientes acreditam que o setor de serviços financeiros é centrado no cliente e apenas 23% acham que o setor lidou bem com a pandemia. Enquanto isso, quase 70% dos clientes dizem que a Covid-19 aumentou suas expectativas em relação aos recursos digitais das empresas.

Tornando-se um setor que coloca os clientes em primeiro lugar

Até agora, o setor de serviços financeiros demorou a adotar tecnologias inovadoras. As preocupações com a segurança e a conformidade regulatória levaram muitas instituições a negligenciar a migração para a nuvem em favor da construção de seus próprios data centers internos. Isso pode ter habilitado a funcionalidade no passado, mas limitou a capacidade dos bancos de serem ágeis, escalar e atender às necessidades em constante mudança dos clientes. Fontes de dados díspares alojadas em sistemas legados aumentam a burocracia e evitam que as empresas se conectem para oferecer um serviço perfeito, experiências pessoais e integradas e evitar problemas ocultos de conformidade. Ao mesmo tempo, os clientes estão mais conectados do que nunca, têm inúmeras opções na ponta dos dedos e estão dispostos a mudar de aliança se não ficarem satisfeitos.

Hoje, mudar para a nuvem tornou-se necessário para permitir o envolvimento personalizado e com nuances que os clientes estão exigindo – expectativas que só aumentaram no ano passado. Ter uma visão única e segura dos dados do cliente é fundamental para melhorar a eficiência, construir relacionamentos mais fortes com os clientes e evitar erros regulatórios. Quando se trata de tecnologia, a questão para as instituições de serviços financeiros não é mais construir versus comprar; em vez disso, a compensação é entre construir soluções internas e organizar para centrar-se no cliente.

5 lições de neobanks e fintechs

A pandemia criou uma oportunidade para as instituições financeiras tradicionais, incluindo bancos corporativos e de investimento, inovarem a fim de melhorar a experiência do cliente. Ao fazer isso, eles podem pegar uma página do manual de neobanks (também conhecidos como bancos somente digitais) e empresas de fintech, e até mesmo marcas de varejo D2C. Esses nativos digitais sabem da importância da nuvem e de tecnologias inovadoras para fornecer um envolvimento mais intuitivo e personalizado e serviços sem esforço que impulsionam a fidelidade e o crescimento. Não é suficiente hoje para os bancos se concentrarem na digitalização – simplesmente colocando seus serviços e processos existentes on-line. Em vez disso, eles precisam empreender uma verdadeira transformação digital, repensando a maneira como fazem negócios em um mundo que é centrado no digital e coloca o cliente em primeiro lugar.

Seguindo os passos dos disruptivos do setor, aqui estão cinco etapas que as instituições tradicionais podem seguir para adaptar seus serviços digitais às necessidades e expectativas dos clientes.

1. Migre para a nuvem

Os bancos têm se afastado lentamente dos data centers internos, com a instituição média hospedando agora 58% das cargas de trabalho na nuvem, de acordo com a Accenture. A pesquisa descobriu que a mudança traz benefícios claros para os bancos, cortando custos operacionais em até 20% e melhorando o tempo de lançamento no mercado e a velocidade de provisionamento em até 50%. Mudar para a nuvem também é o primeiro passo para unir fontes de dados a fim de permitir agilidade e uma melhor experiência do cliente.

2. Mova de omnichannel para “optichannel”

Os bancos têm feito o possível para envolver os clientes onde eles esperam que eles estejam – ao mesmo tempo e com a mesma mensagem. Em meio à pandemia, 45% dos gestores de fortunas se expandiram para oferecer suporte a novos canais. Mas apenas oferecer serviços em novos canais não é suficiente. Seguindo o exemplo das marcas desafiadoras, os bancos devem passar desta abordagem omnichannel padrão para o engajamento “optichannel”. Isso significa otimizar os canais de comunicação para refletir as necessidades e preferências exclusivas de cada cliente e entregar um engajamento personalizado no momento. Isso requer uma plataforma de engajamento inteligente e em tempo real que se baseie nos dados do cliente e no histórico de interação em todos os canais.

3. Ofereça uma experiência holística

Os clientes de bancos corporativos e de investimento não são muito diferentes dos clientes de bancos de varejo e marcas D2C. No final do dia, somos todos humanos envolvidos com serviços em um dispositivo. Os clientes têm as mesmas expectativas de serviço personalizado e de marcas de consumo – um fato que neobanks e fintechs abraçaram. Para recuperar o atraso, as instituições financeiras tradicionais devem se concentrar em aproveitar os dados para oferecer proativamente produtos e serviços que sejam relevantes para a vida de cada cliente. E devem conectar processos de negócios de missão crítica – incluindo integração, originação de contas e atendimento de serviços – para criar uma experiência holística para o cliente.

4. Expanda o portfólio de serviços financeiros para melhores resultados

O setor bancário está indo além da oferta de produtos e serviços para promover a capacitação financeira – ajudando os clientes a atingir suas metas e apoiando seu bem-estar financeiro ao longo do tempo. De acordo com a pesquisa da Salesforce, mais de 70% dos banqueiros de varejo e gerentes de fortunas dizem que o foco no bem-estar do cliente se tornou mais importante desde o início da pandemia. A tecnologia pode ajudar a capacitar consultores financeiros para se tornarem não apenas fornecedores de consultoria de investimento, mas também consultores financeiros que fornecem orientação individualizada sobre tudo, desde seguros a planejamento patrimonial e dinâmica familiar. Mudar para a nuvem pode ajudar os consultores a empregar insights baseados em IA para criar experiências personalizadas, como perfis de risco e portfólios personalizados.

Em bancos de investimento, por exemplo, a IA pode não apenas ajudar a revelar ou prever áreas de oportunidade para os banqueiros oferecerem serviços inovadores, mas também descobrir e aprofundar relacionamentos. Assistentes de pesquisa com inteligência artificial (IA) vasculham a web, fontes de dados, artigos de notícias, e-mail e mídia social para descobrir e analisar informações relevantes. Isso ajuda os banqueiros a obter maiores insights para nutrir leads e aprimorar relacionamentos.

5. Invista em automação alimentada por IA

As ferramentas de IA podem melhorar a experiência do cliente em bancos tradicionais de várias maneiras. Automatizar processos de back-office repetitivos aumenta a eficiência enquanto libera consultores financeiros para se concentrarem em usar a criatividade e um toque humano para envolver os clientes. Automatizar os serviços de atendimento ao cliente também pode ajudar os bancos a agregar valor de novas maneiras. Ambos são exemplos de finanças autônomas, que a Forrester Research define como “serviços financeiros baseados em algoritmos que tomam decisões ou agem em nome do cliente”. De acordo com a pesquisa da Salesforce, 6 em cada 10 líderes de serviços financeiros relatam que uma melhor personalização é um dos principais benefícios das finanças autônomas, permitindo uma jornada do cliente aprimorada em escala.

Tornando-se uma empresa centrada digitalmente no cliente

No ano passado, todos nós ouvimos que as organizações líderes devem inovar para atender aos clientes digitais em primeiro lugar. Isto é verdade. No entanto, as empresas mais promissoras se tornarão empresas que priorizam o cliente, que priorizam a inovação digital para aprimorar as experiências do cliente e investir em maneiras de também criar novo valor líquido.

O setor de serviços financeiros há muito está atrás de outros na adoção de tecnologias para melhorar a experiência do cliente. A pandemia ampliou a lacuna entre o que os clientes desejam e o que os bancos podem oferecer e criou uma oportunidade para acelerar a inovação. Para atender melhor seus clientes, os bancos estão se voltando para tecnologias que oferecem uma visão unificada e em tempo real de seus clientes e insights baseados em IA. No momento em que os clientes estão explorando suas opções, as instituições financeiras tradicionais deveriam seguir o roteiro de neobanks, fintech e outras empresas inovadoras, priorizando clientes conectados em sua transformação digital.

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