Passageiros de companhias aéreas preferem interagir com tecnologias do que com pessoas

Passageiros das companhias aéreas em todo o mundo estão tão confortáveis com a tecnologia de hoje que preferem usá-la ao invés de interagir com as pessoas. É o que mostra a Pesquisa 2016 SITA Passenger IT Trends Survey, levantamento global divulgada pela SITA, provedora de TI para a indústria aérea.

O levantamento aponta que 85% dos passageiros tiveram uma experiência de viagem positiva, contra 80% no ano passado. Visivelmente, os viajantes são mais felizes nas etapas do percurso em que têm mais escolha e controle sobre como gerenciam sua viagem.

Os passageiros experimentam as emoções mais negativas durante as etapas de rastreio de segurança, de controle de passaporte e de coleta de bagagem, atingindo cerca de um terço dos passageiros em segurança. Estas são também as etapas com o menor número de opções de tecnologia de autoatendimento.

“Sabendo que passageiros preferem usar seus próprios dispositivos e tecnologias de autoatendimento durante toda a viagem, companhias aéreas, aeroportos e governos devem avaliar como podem transformar a experiência em segurança, controle das fronteiras e coleta da bagagem”, afirma Francesco Violante, CEO da SITA. “A tecnologia está disponível hoje e a indústria pode estar confiante de que será bem recebida pelos passageiros”, completa.

Perfil dos passageiros
A SITA analisou o comportamento de quatro tipos diferentes de viajantes: o Planejador cuidadoso, o Paparicado, o Super conectado e o Aventureiro mente aberta. Cada perfil usa a tecnologia de maneira diferente e a pesquisa mostra que um modelo cobre todos, já que a abordagem corre o risco de incomodar alguns passageiros. 

Uma vez que os passageiros são persuadidos, a partir da interação um a um, a usar a tecnologia de autoatendimento, poucos querem voltar. Mesmo que eles não estejam satisfeitos com um tipo de tecnologia de autosserviço, tendem a tentar outra vez reverter para o contato humano. Quando se trata de check-in, 91% usam a tecnologia de autoatendimento e seguem fazendo novamente e novamente.

“Uma vez que eles começam a usar os quiosques, sites, dispositivos móveis, portões automatizados e outra tecnologia, vão continuar a fazê-lo em vez de retornar à interação humana”, completa Violante. “À medida que companhias aéreas e aeroportos buscam introduzir novas tecnologias também devem observar que 'facilidade de utilização' é vital para passageiros. No check-in, a facilidade de uso pode aumentar a adoção do quiosque em até 86% e de celulares em 59%”, ressalta.