O “ouro” das empresas adormece nos bancos de dados

As mudanças do mundo são inúmeras e talvez a mais dramática seja a recente inclusão de massas de pessoas no mercado de consumo e a capacidade desses de trocarem ideias e gerarem conteúdo. A situação influencia quem trabalha com produtos de consumo, fornecedores, parceiros e prestadores de serviço. “O lado bom dessa situação é que nunca se teve tanta informação para se procurar novos caminhos e entender as necessidades dos clientes, o lado ruim é que esse ouro permanece adormecido dentro dos bancos de dados”, comenta o pesquisador da IBM, Claudio Pinhanez.

Ele alerta para a importância que o fator humano tem ganhado num mundo onde as decisões eram tomadas e a engenharia ocorria em cúpulas fechadas e sem pesquisa ou discussões. “A quantidade de dados é imensa, mas ela existe e isso é uma ótima notícia”, diz. Segundo Pinhanez, as empresas devem usar novos modelos para criar estratégias. Algo que ele chama de “ciência dos serviços”, com inovações sistemáticas, testadas e baseadas em dados estratégicos sobre os consumidores.

Na Telefônica, um processo científico tem gerado novos produtos nos últimos meses e tendem a basear futuras novidades da tele global. Um deles é um aplicativo para lembrar os clientes a hora certa de tomar medicação. “Notamos pelos comentários dispersos  que era um problema para muitas pessoas e fomos pesquisar o comportamento cultural além do esquecimento”, lembra a diretora de User Experience da Telefônica, Pamela Mead. A tele não é uma empresa de saúde, mesmo assim apostou que o projeto criaria uma nova plataforma sobre sua infraestrutura.

O projeto criou o Movipill, aplicativo em fase de patente. Com avisos e estratégias de jogos (gamificação), a empresa conseguiu reverter a situação. As primeiras análises apontam para uma redução de 60% na perda de doses recomendadas e 45% no atraso da medicação. “A experiência do usuário se torna paixão quando a funcionalidade vira algo útil e que gere satisfação”, comenta Pamela.