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Consumidores cada vez mais exigentes, novas formas de relacionamento entre clientes e marcas e mudanças de processos nas operações têm desafiado as empresas no mundo todo.
Para dar conta da mudança nas expectativas do consumidor, as áreas de atendimento e experiência do cliente precisam rever constantemente suas jornadas e adotar novas tecnologias para melhorar a experiência de ponta a ponta.
Segundo o relatório CX Trends 2023, realizado pela Zendesk, os consumidores têm grandes expectativas sobre o uso de tecnologias no atendimento, incluindo a interação com a Inteligência Artificial. De acordo com o estudo, 41 % dos consumidores acreditam que os bots mudarão a maneira de comprar e esse número sobe para 43% quando se trata da IA por voz.
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Abaixo, separamos cinco tendências em experiência do consumidor que valem para entender e acompanhar os desejos e vontades dos clientes que estão em constante mudança. As tendências foram extraídas do CX Trends 2023.
No campo do atendimento ao cliente, a Inteligência Artificial fez grandes avanços. Segundo o relatório, 65% dos líderes acreditam que a IA/bots utilizados estão se tornando mais naturais e semelhantes aos humanos. Os consumidores, que antes eram mais resistentes aos chatbots, estão cada vez mais à vontade com sua presença.
Entre os que interagem com bots de atendimento ao cliente regularmente, 72% apontam melhorias perceptíveis na qualidade e os níveis de insatisfação continuam caindo. Para entregar melhores experiências com a IA, 67% dos líderes em CX esperam aumentar os gastos com IA/bots no próximo ano, com quase metade dos entrevistados se comprometendo com um aumento de até 25% no orçamento.
O CX Trends lembra que os clientes querem interações fluidas, amigáveis e naturais, que os coloquem no controle e não atrapalhem suas próprias tarefas. De acordo com o relatório, 71% dos consumidores exigem experiências conversacionais naturais e esperam que um novo agente de atendimento consiga facilmente retomar uma conversa interrompida do ponto onde a anterior terminou.
A pesquisa apontou que 59% dos clientes desejam que as empresas utilizem a grande quantidade de dados que fornecem para oferecer experiências verdadeiramente personalizadas, que transcendam os esforços típicos de marketing, seja na interação física ou online e 62% deles dizem que recomendações personalizadas são melhores do que as genéricas.
Apesar de 77% dos líderes de negócios reconhecerem que uma personalização mais profunda gera maior retenção de clientes, infelizmente, a maioria das empresas tem uma visão estreita do que significa personalização e como aplicá-la. Apenas 22% dos líderes de negócios dizem que suas organizações compartilham bem os dados e 57% acham que também não estão coletando dados suficientes.
Segundo o relatório, 52% dos consumidores afirmam que as interações de atendimento os deixam exaustos. Na verdade, 60 % dos consumidores afirmaram que baseiam suas decisões de compra no nível de atendimento que esperam receber e 73% dos clientes mudam para um concorrente após várias experiências ruins.
Apesar disso, as empresas ainda não estão completamente preparadas para entender as emoções dos clientes. Mesmo que elas estejam se esforçando para melhorar o bem-estar do consumidor, 63% dos líderes empresariais admitem que esses esforços foram desfocados e reativos. E, apenas 22% dos líderes e gerentes dizem que o sentimento do cliente é usado para personalizar a experiência que o cliente recebe.
Os líderes de CX estão cada vez mais conscientes dos benefícios de criar experiências naturais e fluidas, e reconhecem que as funções de suporte são capazes de gerar receita. Segundo o CX Trends, 72% dos líderes de negócios acreditam que a fusão de equipes e responsabilidades em torno de CX aumentam a eficiência operacional, e 64% já têm planos para isso.
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