Bate-papo entre Victor Trafaniuc (Smiles) e Marco Túlio (Zendesk)
Cada vez mais, as companhias têm de atender consumidores de maneira ágil e personalizada, não importando o canal de contato. Nesse cenário, plataformas como chats e autoatendimento têm de oferecer as soluções com o menor atrito possível.
Durante o IT Forum X 2019 a Zendesk apresentou algumas tendências e números sobre esse tipo de tecnologia. Entre os destaques está o fato de que o Brasil é o terceiro maior mercado da companhia em todo o mundo. Quem ofereceu o panorama foi Marco Túlio, head de Contas Estratégicas da empresa. A Zendesk oferece plataformas de comunicação entre empresas e consumidores.
O crescimento do número de tickets resolvidos da empresa cresceu cinco vezes de 2014 para 2018: de 436 milhões para 2 bilhões, relata o palestrante. “As expectativas dos clientes estão mudando. E como lidar com esse número de interações tão maior? No final das contas, todos os canais que você disponibiliza para solução de problemas devem funcionar”.
Convidado da palestra, Victor Trafaniuc, gerente de Arquitetura de TI da Smiles apresentou algumas mudanças efetuadas por sua equipe para melhorar o atendimento ao cliente do serviço de pontos. “Quando o atendente tem que lidar com diversos sistemas, é uma situação estressante para o cliente e para quem está o auxiliando. Parte do nosso projeto foi justamente uma estrutura de atendimento na qual os funcionários pudessem resolver todos os problemas em uma só tela, não importando o canal de comunicação com o público”.
O painel foi apresentado como parte da programação da praça GOL.
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