Zendesk aumenta incorporação de GenAI no portfólio de experiência do cliente

A Zendesk anunciou na semana passada, durante evento nos EUA, uma série de lançamentos que se valem da inteligência artificial generativa (GenAI) para reforçar o portfólio de produtos voltados à experiência do cliente. Todas as ferramentas são agora alimentadas pela Zendesk AI, como chama a companhia, incluindo agentes de IA autônomos, automação de fluxo de trabalho, copiloto de agente, Workforce Management (WFM) e Quality Assurance (QA).

Segundo a empresa, o objetivo é atender a demanda crescente por suporte por parte das companhias – que deve crescer cinco vezes nos próximos anos, segundo a própria Zendesk, o que exigiria um sistema que “aprenda e melhore continuamente enquanto o volume de interações aumenta”.

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“Há anos, sabemos que minimizar o esforço do cliente é um dos principais impulsionadores da satisfação dele e acreditamos que a IA tem um potencial enorme para tornar a experiência do cliente mais simples e agradável”, diz em comunicado Tom Eggemeier, CEO da Zendesk. “É por isso que integramos a IA aos nossos produtos de uma maneira que permite às empresas fornecer um serviço proativo e personalizado.”

Segundo a empresa, a sua ferramenta de IA é o produto “adotado mais rapidamente na história da companhia”, e é capaz de automatizar até “80% das solicitações de suporte e gera um aumento de três vezes nas resoluções automáticas imediatas”. Na prática, segundo a Zendesk, isso significa diminuição de 30% nos tempos de solução e 10% mais produtividade para os agentes de atendimento.

Agentes de IA e copiloto

A Zendesk está lançando agentes de IA que interagem de maneira autônoma com os clientes e prometem resoluções para consultas simples e complexas. A promessa é que eles se integrem a qualquer base de conhecimento.

Já o copiloto de agente é um guia proativo que supostamente aprende com experiências passadas para auxiliar as pessoas a otimizarem fluxos de trabalho, antecipar necessidades e melhorar interações futuras.

Outras ferramentas que ganharam apoio da IA são a de Gestão da Força de Trabalho (Workforce Management, WFM) e a Garantia de Qualidade (Quality Assurance, QA). A promessa é que eles melhorem o gerenciamento das operações de serviço ao cliente.

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