O conceito de omnichannel, que engloba a convergência de canais de atendimento a clientes, ainda engatinha no Brasil. Estudo da Zendesk, desenvolvedora de software focada em experiência do cliente, aponta que, a partir de uma análise do uso dos produtos da empresa por 37 mil clientes, o Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países, com base no percentual de companhias que oferecem uma abordagem omnichannel para atendimento ao cliente.
EUA, Austrália e Canadá aparecem nas primeiras posições da lista, com maior oferta e integração entre canais de relacionamento com o cliente. Entre as 18.243 empresas analisadas nos EUA, 6% têm abordagem omnichannel. Na Austrália, o percentual foi de 5,5% entre 2,3 mil organizações, enquanto no Canadá foi de 5,4% companhias entre 1,1 mil companhias.
No cenário brasileiro, em um universo com cerca de 2 mil empresas analisadas, apenas 3,5% oferecem suporte omnichannel.
Alex Barrera, VP da Zendesk na América Latina, não vê o resultado de forma negativa, mas como grande oportunidade. E a Zendesk está de fato pegando carona no crescimento do mercado.
A empresa acabou de fechar os resultados do segundo trimestre e registrou 60% de crescimento no Brasil em relação ao último ano – acima dos 39% a nível global. A operação brasileira é o quinta principal mercado para a Zendesk no mundo e o maior da América Latina, com metade dos 12 mil clientes da empresa na região – entre eles companhias como Loggi, Nubank e Rappido – todas consideradas exemplos de modelos de atendimento para outros setores mais tradicionais.
“Startups estão elevando o nível em termos de atendimento ao cliente e vemos diferentes grupos de indústrias tradicionais também apostando”, comentou Barrera, durante conversa com jornalistas.
Oportunidades
O estudo aponta que, entre as possibilidades de canais de atendimento no Brasil estão e-mail, site, telefone, API, chat, Twitter, Facebook, celular, SDK, SMS e outros. E-mail segue como o canal com maior volume de solicitações de consumidores, com 43%, seguido por API (21%), site (19%), chat (10%), Facebook (1,6%) e outros (5,4%). No índice de satisfação dos clientes com o atendimento, o telefone ainda lidera, com 92,1%, seguido de interação por chat (91,2%) e por meio de site (90,6%). Em média, as empresas brasileiras oferecem 3.8 canais de suporte.
Para educar o mercado e levar a mensagem da importância do atendimento ao cliente, a Zendesk tem investido fortemente no seu evento anual no Brasil, o Zendesk Presents, realizado nesta quarta-feira (1/8) em São Paulo (SP).
“As pessoas não querem conhecer o software, mas sim como entender, voltar ao escritório e implementar uma estratégia de customer experience”, disse Barrera.
O executivo lembra que, em 2014, o mesmo encontro contou com 100 pessoas e, quatro anos depois, recebe mais de 1,5 mil. “É incrível e mostra a evolução e transformação do Brasil. É a confirmação de que todos estão buscando formas de se transformar.”
Multicanal x omnichannel
Clayton da Silva, Diretor Sênior de Consultoria de Soluções Américas, alerta que muitas empresas estão pecando no processo de adoção o conceito de omnichannel, ao confundir com multicanalidade, em que produtos não se comunicam entre si.
“A suíte de produtos da Zendesk busca justamente unificar todos os canais”, apontou Silva.
A importância dessa unificação é prover um atendimento contínuo aos clientes, como destaca Tatiana Piloto, diretora geral da Zendesk no Brasil. “O cliente quer ser atendido no horário que quiser e no canal que quiser, sem atritos”, disse.
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