O fisital, união entre o físico e o digital, está evoluindo muito rapidamente no Brasil e em mundo todo. Esse conceito foi cunhado na Inglaterra em 2015, e fica claro nas experiências de varejo, onde o cliente muitas vezes enfrenta problemas na hora de trocar, na loja física, produtos adquiridos no ambiente online. Há, por exemplo, diferença de preços entre os produtos (devido ao comissionamento de vendedores, prática comum das lojas físicas), falta de determinados modelos ou marcas, novos tempos de entrega, entre outros.
Com o aumento de profissionais especializados em ‘customer experience’ (CX), a unificação de todos os canais da empresa, assim como a linguagem utilizada nesses canais (loja física, e-commerce, redes sociais, call center e aplicativos), começou a ficar mais forte. No mundo financeiro, com as instituições trazendo experiências dos bancos digitais para a sua forma de negócio, praticando abertura de contas e acompanhamento de cartões de crédito totalmente online, o fisital se fez presente.
Atualmente, alguns bancos de montadoras possuem serviços de aprovação do limite de crédito para compra de bens, liberando para o cliente na própria concessionária (no caso de compra de carro ou moto) em tempo real, além da aceitação de documentos enviados também digitalmente. O processo se tornou muito mais rápido – passamos de dias para horas – com a vantagem das empresas contarem com estrutura de armazenamento de documentos em nuvem, possibilidade exponencialmente mais barata.
Esse cenário caminha para uma realidade ainda mais transformadora, com a possibilidade das integrações digitais. Os bancos, corretoras, empresas de investimento e grandes negociações financeiras estão abrindo suas plataformas de serviços e produtos em formato de API, as chamadas ‘open APIs’. Isso possibilita que duas empresas consigam se conectar através da integração de software. Um exemplo de nosso dia a dia é a funcionalidade de ouvir música no Spotify enquanto está com o Waze aberto.
Essas integrações com troca de dados têm sido ponto de discussões e regulamentações recentes, como a GDPR, na União Europeia, e a LGPD, no Brasil, criando a possibilidade de se abrir informações para que empresas comprem ou troquem entre si dados ou microsserviços de tecnologia.
O fisital também acrescenta melhorias na experiência do cliente. Atualmente, é comum termos cartões bancários em nossos celulares – existem aplicativos, como ApplePay e SamsungPay, que tornam desnecessário o uso do cartão físico. A transferências de crédito entre pessoas físicas em múltiplos países e interbancos acontece de maneira semelhante.
Uma validação recente, sinônima de toda essa integração, por exemplo, é um boleto atrasado. Os ‘internet banking’, nos últimos meses, prepararam-se para conseguir calcular o novo valor, mesmo que a conta seja de outra instituição, algo que não era permitido em um passado recente.
Esses são alguns exemplos que ilustram essa integração entre o físico e o digital no mercado financeiro. As mudanças só tendem a aumentar e os bancos, as corretoras e as investidoras serão cada vez mais digitais, com todas as transações em aplicativos, diminuindo a presença do cliente na agência física e sua necessidade de interação com o gerente ou a central de atendimento. Estamos vivendo numa realidade entre dois mundos: aspectos que ainda precisam do físico e do contato humano e outros que o mundo digital está resolvendo sem esse contato – na maioria das vezes, de maneira mais inteligente e rápida.
Quando falamos do fisital no Brasil, já conseguimos ver cases relevantes acontecendo. A Avon, por exemplo, desenvolveu um aplicativo com duas importantes funcionalidades, aumentando a rentabilidade e diminuindo os custos. A primeira permite às revendedoras resolverem problemas sem a necessidade de interação humana com o call center, acessando grupos de dúvidas e trocas de produtos parados. A outra funcionalidade do app é a leitura digital do folheto de compra, tornando a venda totalmente automatizada.
Outro case relevante para o cenário brasileiro é o de uma grande varejista que atualmente está no caminho para se tornar um banco. A marca iniciou seu processo de transformação digital com uma reestruturação do call center. Para reduzir o número de ligações, foram desenvolvidos canais web e mobile permitindo ao cliente buscar informações por conta própria. Essa ação teve um resultado surpreendente, com uma redução de 27% em ligações feitas para o call center só no primeiro mês. Outra ação da marca foi a implementação de 21 novos serviços em seu aplicativo, incluindo a solicitação de cartões de crédito.
Além de todos esses impactos, vale destaque para a transformação do que nomeamos ‘backoffice’ ou ‘digital backoffice’. Com as diversas mudanças proporcionadas, é preciso revisitar as jornadas internas, como captura e armazenamento de documentos e dados, uso de nuvem, redução de servidores locais, robotização de tarefas repetitivas, inteligência artificial (IA), implementação de ‘workflows’, inclusão de testes de produtos de forma automatizada, entre outros. E nessa linha de raciocínio, assistimos ao aumento da utilização e importância do Data Science e o ‘business Intelligence’ (BI), agora também sendo explorados e gerando oportunidades de negócios.
*Simone Pittner é head of the Lean-Agile Operations da GFT Brasil
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