Rodrigo VIlella, vice-presidente de serviços e dados da Mastercard Brasil e com Adriana Umeda, head de risco para a Visa Brasil. Fotos: divulgação.
Durante o Febraban Tech 2024, o IT Forum conversou com Rodrigo Vilella, vice-presidente de serviços e dados da Mastercard Brasil, e Adriana Umeda, head de risco da Visa no Brasil, para discutir a importância da cibersegurança dos pagamentos digitais no Brasil e globalmente.
Rodrigo Vilella destacou que a pandemia acelerou significativamente a adoção de soluções digitais, transformando as expectativas dos consumidores e incentivando empresas a se adaptarem rapidamente. “Estamos vendo uma mudança cultural profunda no modo como as pessoas preferem pagar por bens e serviços”, afirma o executivo.
Por causa dessa mudança, a área de Consumer Experience do escritório de Nova Iorque da Mastercard realizou uma análise com 160 experiências digitais de banco ao redor do mundo.
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De acordo com essa pesquisa, mais de 72% dos consumidores bancários usam um aplicativo bancário móvel, e 59% utilizam esses aplicativos exclusivamente para todas as suas necessidades bancárias. A previsão é de que o banco digital global atinja 4,2 bilhões de consumidores até 2026.
Essa crescente adoção de aplicativos bancários elevou os padrões de serviço. Segundo Vilella, 81% dos consumidores afirmam que serviços bancários por demanda podem motivá-los a trocar de instituição financeira. Além disso, 84% dos consumidores valorizam tanto o design da experiência no aplicativo quanto os próprios recursos oferecidos.
Entendendo essa necessidade do mercado, a Mastercard lançou a iniciativa Mastercard Digital First, que oferece aos emissores orientações sobre como criar experiências de qualidade em aplicativos bancários, prometendo gerar maior engajamento e melhores resultados financeiros.
“A pesquisa identificou quatro pontos críticos na jornada do usuário que são essenciais para alcançar excelência em engajamento e desempenho. Esses pontos são: aquisição, uso recorrente, gerenciamento e engajamento. Cada um desses pilares traz recomendações práticas para melhorar a experiência do usuário em aplicativos bancários”, afirma o executivo.
Com o aumento da digitalização, cresce também a incidência de crimes cibernéticos. Adriana Umeda destacou que o mercado brasileiro é um grande alvo de ciberataques, exigindo agilidade na detecção de riscos. “A cibersegurança é uma preocupação global, mas cada mercado tem suas particularidades. No Brasil, estamos na vanguarda na detecção e mitigação de ameaças, o que nos coloca como pioneiros em novas técnicas de prevenção”, explica.
Para enfrentar esses desafios, a Visa desenvolveu modelos neurais que preveem a probabilidade de transações fraudulentas, utilizando milhões de dados para calibrar esses sistemas continuamente. “Essa abordagem não só aumenta a segurança das transações, como também melhora a experiência do usuário ao reduzir falsos positivos”, revela Adriana.
Em novembro do ano passado, a Visa firmou uma parceria com a Expel para ampliar os serviços de Detecção e Resposta Gerenciada (MDR). A parceria visa apoiar toda a jornada do consumidor, tanto em lojas físicas quanto online. O Expel MDR prioriza detecções com base nos principais ativos do cliente, reduz o intervalo entre alerta e resposta, interrompe a propagação de ameaças e fornece métricas para fortalecer a segurança dos clientes da Visa.
Essa parceria global busca reduzir o tempo de resposta a ameaças. “O uso da tecnologia é agnóstico, podendo ser aplicada em qualquer transação, mesmo que não seja diretamente com a Visa. Queremos capacitar o cliente a ser mais proativo e menos reativo às ameaças”, explica.
Além disso, a Visa tem fortalecido parcerias estratégicas e investido em educação e treinamento para consumidores e stakeholders da indústria financeira. “Estamos comprometidos em educar o mercado sobre os riscos e práticas seguras, trabalhando em colaboração para fortalecer todo o ecossistema de pagamentos”, comenta Adriana.
Na mesma linha, Vilella destaca a abordagem proativa da Mastercard ao enfrentar os desafios de segurança no ambiente digital. “Investimos constantemente em tecnologias avançadas para proteger dados sensíveis e mitigar ameaças cibernéticas”. A Mastercard utiliza inteligência artificial e análise de dados em tempo real para identificar e responder rapidamente a potenciais fraudes, garantindo a confiança dos consumidores e parceiros comerciais.
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