Varejo digital poderá perder até R$ 11 bi por problemas de suporte

Os varejistas on-line correm o risco de perder mais de R$ 11 bilhões de reais ao não oferecer atendimento adequado na hora da venda, de acordo com nova pesquisa realizada pela Freshworks.

Mais de 48 milhões de brasileiros compraram mercadorias pela internet em 2016, tornando o Brasil o líder de mercado na América do Sul. Embora as estatísticas para 2017 não estejam disponíveis, o valor de 2016 representou um aumento de 22% em relação ao ano anterior, indicando que o mercado também está crescendo exponencialmente. Os varejistas, no entanto, precisam se adaptar para maximizar sua renda.

O estudo realizado pela Toluna em nome da Freshworks, abordou mais de 500 compradores online no Brasil e descobriu que dois em cada três abandonaram a compra por não receberam o suporte adequado.

Enquanto 68,91% dos entrevistados disseram que sua compra cancelada valia entre R$ 1 e R$ 200, outros 23,45% disseram que o valor do seu pedido estava entre R$ 501 e mais de R$ 3001. Com o valor médio de cada compra abandonada estimado em R$ 350, pode-se calcular multiplicando este número por 66% do total de compradores online no Brasil em 2016 que o mercado potencial perdido equivale a pelo menos R$ 11 bilhões de reais.

“O varejo on-line está crescendo no Brasil, mas o que as empresas precisam aprender rapidamente é que, se não fornecerem a seus clientes um bom suporte durante o processo, ele não hesitará em abortar uma compra”, disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks, que tem mais de 150 mil clientes em todo o mundo, incluindo Universidade de Harvard, Pearson, Hewlett-Packard e Decathalon.

O estudo também descobriu que mais da metade dos brasileiros (54%) pesquisados acreditam que atendimento e suporte ao cliente de qualidade são fatores cruciais quando fazem uma compra online. E qual é o modo preferido de comunicação? Bem, enquanto e-mail é o meio preferido (57,7%), pouco à frente dos chats (52,72%), telefonemas (46,89%) e mensagens diretas (37,16%) – via WhatsApp por exemplo – são populares também. No entanto, talvez seja necessário evitar que os clientes usem as mídias sociais (14,01%), pois todas as críticas e reclamações sejam visíveis para o público em geral.