Uso de IA e automação em contact centers recua em relação a 2021

Cerca de 80% dos profissionais de experiência do cliente (CX, de Customer Experience) afirmam que suas empresas planejam aumentar os investimentos em tecnologias de automação no próximo ano, revelou uma pesquisa da Talkdesk, empresa de contact center em nuvem. Apesar dessas perspectivas, o estudo chama atenção para o fato de que atualmente o uso de IA e automação em contact centers diminuiu. Seu uso em autoatendimento caiu de 69% em 2021 para 60%.

A busca por automação e uso de tecnologias como Inteligência Artificial é uma resposta do setor para dar conta das altas expectativas de clientes. Ao mesmo tempo que pode tornar atendimentos mais eficientes, na teoria, aumenta a produtividade daqueles que atuam na área.

A pesquisa da Talkdesk Research foi realizada em cinco mercados globais. Foram ouvidos profissionais de CX empregados por organizações com mais de 100 funcionários em tempo integral, abrangendo todos os principais setores, incluindo saúde, serviços financeiros e seguros, varejo e comércio eletrônico.

De acordo com o levantamento, empresas relacionam o uso das tecnologias à qualidade do atendimento e à produtividade, com 52% dos profissionais afirmando que sem IA e automação, a satisfação do cliente diminuirá e 48% ainda esperam um declínio na produtividade da equipe do contact center.

Habilidades em IA

A confiança dos funcionários em sua própria compreensão de IA caiu, indicou o relatório. A porcentagem daqueles que dizem que se sentem moderadamente a extremamente familiarizados com a IA no contact center caiu de 93% um ano atrás para 87%. Da mesma forma, o número de entrevistados que caracterizam a aplicação da tecnologia de IA de sua organização como mais avançada caiu para 35%. A resistência à mudança dentro de suas organizações e a falta de visão estratégica foram os obstáculos comumente citados.

Outro obstáculo comum para a implementação avançada de IA é a falta de profissionais de Inteligência Artificial que possam construir, treinar e manter essas soluções. Novas tecnologias, como ferramentas human-in-the-loop, podem ajudar a democratizar o uso da ferramenta no contact center, facilitando para os agentes treinar e manter modelos de IA sem a necessidade de habilidades de programação especializadas. De acordo com a pesquisa, 15% das empresas já estão aproveitando essas ferramentas emergentes.

“À medida que os contact centers continuam a evoluir de custos para centros de crescimento, ficar aquém da maturidade da IA pode impactar negativamente não apenas os KPIs mais importantes do contact center, como satisfação e produtividade do cliente, mas também metas de negócios mais amplas vinculadas à receita e ao valor vitalício do cliente. ” disse Paulo Manzato, vice-presidente de vendas da Talkdesk na América Latina.