Na última pesquisa de satisfação aplicada ao time de atendimento da Raízen, foi dado um nível recorde de 99% de aprovação. Desde 2014, a equipe é reconhecida por níveis de excelência, presteza e rapidez na solução de problemas.
Para Sonia Dalefi, coordenadora de Relacionamento ao Cliente da empresa, ainda assim há como melhorar, já que o cliente também tem mudado suas interações e exigências.
Como, então, melhorar um time de atendimento com aprovação tão alta?
A Raízen, então, passou a adotar a metodologia LEGO® SERIOUS PLAY®, da Play in Company. Ela é a responsável por capacitar mais de 250 profissionais da área de Serviços a Clientes e Parceiros da companhia.
No treinamento, a jornada de “Humanologia” é aplicada para ser compreendida e praticada por todos. Sonia explica que a ideia é que os funcionários tragam “soluções incrementais para o atendimento atual que já dava muito certo“.
Na visão da coordenadora, promover uma nova cultura neste caminho significa “levar solução de forma simples e humanizada” aos clientes, consumidores e parceiros.
Mirian Fávaro, sócia-diretora da Play in Company, participa desse processo. Ela aponta que, “apesar do movimento inevitável de digitalização“, há também “a necessidade de tornar o atendimento mais relacional“.
Fávaro explica que a metodologia literalmente usa peças de LEGO pois “são universais e promovem hands-on“. Assim, conseguem aplicar soluções alinhadas ao momento, perfil do time e objetivos da Raízen.
Desta forma, como explica, a ideia é “entender o negócio da empresa e vivenciar de perto a experiência que o cliente B2B e B2C tem“. No processo, os colaboradores podem entender como a colaboração ajuda e acabam se engajando “ainda mais na missão de encantamento dos clientes“.
Os workshops são responsáveis por elaborar mapas de empatia, fazer pitchs de solução de problemas reais e construir cenários ideais de atendimento humanizado. Competências como escuta ativa, empatia, senso crítico, simplificação, adaptabilidade e outras são trabalhadas e desenvolvidas.
Sonia cita que as peças de LEGO como ferramenta de treinamento prática e lúdica foi uma escolha decisiva para atingir os resultados.
“Tenho certeza de que daqui para frente, após essa vivência profunda, todas as experiências serão retransmitidas em nosso atendimento”, diz.
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