Thyssenkrupp aposta em aplicativos para gestão de serviços técnicos

Estudos da ONU indicam que, até 2030, 70% da população mundial viverá em cidades. Para acomodar tantas pessoas em pouco espaço, o número de prédios deve aumentar e, consequentemente, a demanda por elevadores. Atualmente, estima-se que 1 bilhão de pessoas ao redor do mundo são transportadas diariamente em elevadores.

Toda essa demanda exige tecnologias de ponta e, claro, suporte técnico. Responsável pela manutenção de milhares de elevadores instalados no Brasil, a multinacional alemã Thyssenkrupp aposta em inovações para otimizar as operações de campo e, com isso, reduzir indisponibilidade dos equipamentos e melhorar a eficiência na prestação de serviços.

A área de TI da companhia liderou recentemente algumas frentes, entre elas o desenvolvimento de um aplicativo para técnicos de campo, que passaram a realizar digitalmente, por meio de smartphones, ações como distribuição e encerramento de chamados, monitoramento e rastreabilidade de peças.

“É uma solução desenvolvida dentro de casa, que oferece grande ganho não só para o técnico – que não precisa mais preencher papel, nem manual -, mas para o cliente, que ganha qualidade e atendimento rápido. E também para nossa central que consegue visualizar localização onde o técnico está com base na geolocalização”, explica Marcelo Przyczynski, gerente de TI da área de negócios Elevator Technology da Thyssenkrupp para o Brasil.

Para utilizar o aplicativo, os 1,5 mil técnicos da companhia – espalhados por todos os Estados do Brasil – utilizam um iPhone 5S, em que operam todas as ordens de serviços, solicitações de peças, entre outras funções. Além disso, é possível coletar a assinatura do cliente no próprio display do smartphone, conduzindo atendimento e operação totalmente digitais.

Outro ponto crucial destacado por Przyczynski é a possibilidade de fazer a rastreabilidade de peças, o que antes causava problemas por conta de desvio de itens no mercado negro. Hoje, quando o técnico precisa de peças de reposição, ele faz a solicitação pelo smartphone, e o almoxarifado tem a visão de demanda para associar a um número de série da peça que será despachada. “O técnico fará a leitura da peça e o número será conferido para saber se o produto foi entregue. E fará a leitura da peça nova para conferir se é a mesma que está instalando. Todo esse processo também é possível ser identificado com a geolocalização, para saber exatamente onde foi feita a leitura.”

Para viabilizar o projeto, a companhia contou com a Vivo como parceira para operar todas as linhas, além de auxílio da própria Apple para compra dos 1,5 mil modelos.

Resistência
Os modelos utilizados para o projeto ficarão com os técnicos quando a empresa fizer atualização dos aparelhos. Já houve uma, quando o iPhone 5C foi trocado pelos atuais 5S. “Eles (os técnicos) também têm interesse em cuidar porque o telefone será deles no futuro. Eles se sentem valorizados e gostam de usar por se sentirem inseridos digitalmente”, comenta.

Esse fato colaborou para quebrar uma certa resistência dos profissionais quanto à migração dos processos para o mundo digital. “Esperávamos que isso acontecesse até por conta de insucessos que tivemos no passado, por volta de 2006, com tentativas frustradas de projetos como esse por falta de tecnologia. Isso contribuiu para maior resistência.”

Impacto nos negócios
Przyczynski comemora os resultados aplicados aos negócios. O executivo conta que, com o app, a empresa identificou que o tempo de resposta e atendimento teve ganho de 25% em atendimento. Já no tempo de execução dos serviços – período que o técnico demora em cada cliente – a redução foi em torno de 15%, com queda de 18 mil ligações por mês entre a Central de Relacionamento com o Cliente e os técnicos. “Com todas as informações on-line, os técnicos têm todo histórico no smarpthone e não precisam ligar para a central”, pontua.

App para clientes
Além da plataforma desenvolvida para os técnicos de campo, a Thyssenkrupp também apostou em aplicativo para trazer benefícios diretos aos clientes. Foi desenvolvido o app “Seu Elevador”, em que os clientes podem controlar todo o histórico de serviços prestados, questões financeiras, além de abertura de chamados na central.

A empresa contou com parceria da CI&T para consultoria e, somando com o feedback dos clientes, criou o app, disponível para todos representantes legais dos condomínios que possuem contrato com a empresa. Segundo Przyczynski , atualmente são cerca de 3 mil usuários cadastrados no app. “Vejo crescimentos e perspectivas para esse aplicativo”, completa o executivo, que já tem o próximo passo inovador da empresa: computação cognitiva, para novos projetos voltados a atendimento.