Tablets chegam a rede D?Or São Luiz e ajudam a melhorar serviços

A Rede D’Or São Luiz, que engloba 27 hospitais no Brasil, conseguiu diminuir em 50% as reclamações registradas pelo serviço de atendimento aos clientes, após ter uma ideia simples para colher a opinião dos pacientes.

A empresa colocou ouvidores munidos de tablets nos hospitais para fazer pesquisas diárias de satisfação e, com base nos resultados, instituir melhorias nas unidades.

Antes disso, as pesquisas de opinião sobre a qualidade do atendimento eram feitas uma vez ao ano, pelo Instituto Ipsos. Dessa forma, questões pontuais não podiam ser identificadas no curto prazo, fazendo com que as melhorias fossem mais lentas.

Além disso, o gasto com o estudo feito em todos os hospitais chegava a R$ 800 mil por ano. “Para implementar a pesquisa feita por ouvidores por meio do tablet investimos apenas R$ 60 mil”, afirma Claudio Tonello, diretor de marketing da Rede D’Or São Luiz. “Na prestação de serviços”, completa.

O programa tem a capacidade de gerar uma base de dados a partir das respostas coletadas via web. Para aplicar a pesquisa, um ouvidor vai ao quarto do paciente no dia de sua alta e faz uma pesquisa que passa por 57 questões que incluem pontos como satisfação geral, intenção de retorno, recepção, nutrição, acomodações e limpeza.

Com o sistema é possível consultar aproximadamente 2,4 mil clientes ao mês. Para a criação dessa tecnologia, a Rede D’Or recorreu a uma empresa americana chamada Do Forms capaz de compilar os resultados em tempo real em uma base de dados.

Dessa forma, a qualquer momento é possível elaborar relatórios que auxiliam nas estratégias para planos de ação e ajustes operacionais. Para criar a “nuvem” que armazenou os dados a rede contou com serviços da brasileira Jazz.

Resultados

O projeto foi implantado em todas as unidades do grupo há cerca de sete meses e já gerou algumas modificações no atendimento.

A pesquisa identificou, por exemplo, reclamações a respeito da temperatura das refeições dos pacientes, o que fez com que a rede implementasse carrinhos térmicos fechados para levar os pratos até os quartos.

Além disso, um microondas também também foi acoplado ao carro, para atender aos que quiserem comida ainda mais quente. No Pronto Socorro, outra modificação foi feita a partir das pesquisas.

A rede identificou que o tempo de espera pelos medicamentos, após o atendimento inicial, estava gerando reclamações. Com base nisso, realocou profissionais para agilizar o atendimento.

“Na unidade do Morumbi, em São Paulo, estamos colocando mobiliário mais novo, necessidade apontada pelos clientes”, exemplifica Tonello.

A unidade do Itaim também passa por reformas para amplicar o espaço físico e, assim, atender as expectativas. “Em empresas de serviços o que mais importa é a experiência do cliente”, diz.