Superágeis elefantes x cães atléticos: façam suas apostas

Onze mil participantes do mundo inteiro reunidos por quatro dias em torno de discussões sobre as transformações que o mercado financeiro vem enfrentando com a realidade digital. Assim foi o Money 20/20 que reuniu em Las Vegas, nos Estados Unidos, CIOs, CEOs, diretores de grandes empresas do segmento financeiro mundial, além de muitas startups. Alguém me disse por lá que é o evento com o maior número de CEOs do segmento. Não duvido!

Mas o que atrairia um público de tão alto nível para um evento como o esse? O que eles procuram? Com essa pergunta em mente transitei entre os painéis e keynotes (alguns realmente de peso como: Visa, Google, Alipay, Walmart Pay, Bank of America, Paypal). A cada painel, insights de um lado e angústias de outro. Definitivamente, não só as transações, mas o relacionamento está cada vez mais 100% digital, clientes engajados digitalmente já geram um retorno 238% maior para um banco (segundo dados do Fiserv 2016), o engajamento cria a oportunidade de novos negócios e até de novos produtos, enfim, temos um oceano de possibilidades. Mas quem está conseguindo tirar vantagem disso de verdade?

As fintechs são um fato. A Trigger, uma das fintechs selecionadas para apresentar seu pitch para toda a audiência do Money 20/20, é uma nova plataforma para investimentos mobile first que desmistifica a complexidade de investimento em ações por meio de uma interface muito intuitiva e fácil, ajudando o usuário a investir nas opções mais corretas e vantajosas para o seu perfil. Desde o lançamento, em junho, mais de 100 milhões de dólares foram investidos através da plataforma, que já conta com 20 mil triggers monitoradas, e o roadmap do produto mostra que pela frente haverá uma engine poderosa de inteligência artificial capaz de propor insights e recomendações muito mais precisas.

Os clientes aderem muito rapidamente aos produtos das fintechs, que naturalmente focam em proporcionar experiências com valor para os usuários, de forma simples e gerando impacto imediato no seu dia a dia. O usuário cada vez mais digital espera o mesmo do seu banco e faz todos os dias a pergunta que soa cada vez mais alto “Mr. Bank: What you can do cheaper, faster and better for me?”.

Como ilustrou de forma lúdica o ING Group, a disputa é desigual. Os bancos são como grandes elefantes tendo de disputar uma prova de velocidade com as fintechs, que por sua vez são como cães de corridas treinados e atléticos, super ágeis, todos na mesma pista. O ING Group está conseguindo manter uma posição destacada nessa corrida com uma visão muito acertada de propósito: “Empoderar as pessoas a estar um passo à frente na vida e nos negócios”. Estar presente na vida dos clientes por meio de um ecossistema que vai além das atividades bancárias tradicionais, disponível a qualquer momento e em qualquer lugar, conectando de forma proativa oportunidades, garantindo uma experiência fácil e clara e otimizando suas plataformas de forma contínua, apostando em inovação.

O Bank of America apresentou um resumo de como evoluiu sua estratégia nos últimos cinco anos e onde deve chegar nos próximos cinco. Em 2011, não possuía nenhuma solução digital para transações que eram executadas exclusivamente na rede de 6,1 mil agências. Hoje esse número já caiu para 4,6 mil e cada vez mais clientes usam as soluções mobile para transações, em uma velocidade que leva o banco a prever que em cinco anos 100% das transações serão feitas por meio digital, reduzindo drasticamente o número de agências, que passarão a ser um espaço com foco exclusivo em engajamento. Também anunciaram o lançamento de sua plataforma de inteligência artificial, batizada de Erika, e que irá interagir daqui para frente com os clientes como principal suporte de customer service.

Quem vai conseguir manter a liderança nessa corrida tão complexa? Ouso dizer que essa é a resposta que tantos executivos buscavam por lá e posso afirmar que as previsões em todos os painéis e keynotes que assisti eram por vezes incertas, mas o ponto de partida, seja das fintechs, seja dos grandes bancos e meio de pagamentos, é sempre o mesmo: o consumidor.

Entender a jornada e necessidades do usuário e praticar o “design for how people think” é de fato fundamental para desenvolver as estratégias e soluções corretas. Parece tão simples, óbvio e tão fácil, mas não é. Isso passa pelo desafio da transformação de mindset de grandes corporações, especialmente dos times de liderança que precisam estar mais abertos às incertezas e possibilidades de erro em troca de iniciativas reais de inovação. Passa pela troca da gestão baseada em um “business plan” para uma gestão que visa executar o “customer plan”.

A tecnologia é um meio e é cada vez mais acessível, mas a tecnologia por si só não é inovação. Desenvolver uma cultura de inovação customer centric é tão complexo quanto fazer um elefante correr mais e mais rápido que um ágil cão de corrida treinado. E não resta dúvida. Todos estão na mesma pista de corrida e a velocidade média do desafio aumenta a cada volta. Definitivamente emocionante!

*Renata Mello Feltrin é gerente sênior de Design e Estratégia Digital na CI&T