Sonda IT assume service desk da Telefônica Vivo

Com o desafio de automatizar seu ambiente de TI, propiciando uma melhor experiência de serviços a seus usuários, a Telefônica Vivo contratou a Sonda IT para suportar suas operações de service desk, suporte a serviços em campo e gestão de ativos.

O acordo envolve o atendimento a 60 mil usuários distribuídos em 39 prédios administrativos e 608 lojas próprias e autorizadas, além do call center que opera para a companhia.

A prestação de serviços contempla a Telefônica Vivo e outras cinco empresas do grupo: Telefônica Corretora de Seguros (TCS), TGestiona Serviços e Logística, Telefônica Factoring, TISA (Telefônica International) e Media Networks.

A operadora está entregando para a Sonda o suporte, que envolve a cobertura nacional, a 31 mil equipamentos entre notebooks, desktops, terminais de atendimento, de autoatendimento e de senhas, além de tablets, pinpads e impressoras. O contrato prevê que a integradora faça a implementação e sustentação de projetos deste porte.

Além das 100 mil interações mensais para o atendimento a office automation, a Sonda IT também possui o desafio de automatizar os processos de negócio da Telefônica Vivo, como por exemplo, o fornecimento de uma interface unificada para consulta a sistemas, trazendo uma redução de 75% no tempo médio de atendimento para os chamados derivados, medida que ampliará a produtividade dos usuários e dos analistas.

Saindo do Service Desk e indo para as propostas de melhorias nos serviços de campo e a gestão de ativos, o objetivo da telco é reduzir ao máximo a indisponibilidade de seus equipamentos em lojas, ampliando a capacidade de atendimento aos clientes, trazendo assim grande benefício para o negócio da companhia.

Como um dos maiores contratos de suporte de TI da Sonda, em apenas um mês de operação a integradora conquistou um nível de satisfação de 86% em sua pesquisa de satisfação junto aos usuários, com aderência superior a 58%.

Segundo Ricardo Scheffer, diretor de suporte ao usuário da integrador, a estrutura de inovação entregue à Telefônica Vivo significa uma mudança cultural e tecnológica, embarcada na automatização, que vai ao encontro de um grande desafio da companhia.