Acredito que a primeira vez que o conceito de Inteligência Artificial (AI) se tornou popular foi há 18 anos no filme homônimo de Steven Spielberg, o qual narra a jornada do primeiro menino robô programado para ter sentimento. Na ficção, a ambientação é da metade do século XXI – quando a camada de ozônio teria sido destruída pelos gases de efeito estufa. Em muitos outros filmes e livros depois, a inteligência artificial continua sendo abordada em enredos pautados em robôs humanizados; embora o mercado atual de TI já saiba que IA é parte de ampla gama de softwares e soluções, indo muito além de uma ferramenta cognitiva que visa facilitar a vida das pessoas.
Diferentes indústrias já assimilaram esse recurso digital, sendo aplicado principalmente em estratégias de atendimento ao cliente e no relacionamento com ele. O chatbot é um grande exemplo, uma vez que é capaz de melhorar a experiência do usuário oferecendo atendimento ágil, ininterrupto e humanizado. Com os chatbots não sabemos mais se falamos com uma pessoa ou com uma máquina, pois eles já simulam a fala humana, são capazes de bater papo com usuários nas redes sociais, dar informações sobre serviços, vender produtos, entregar conteúdo, entre outras funções.
Segundo estudo da Sample-G lobal Chatbot Market, espera-se que ao final de 2024 o mercado global de chatbots alcance 994,5 milhões de dólares e gere receita de 626,3 milhões de dólares. Este é um caminho sem volta. Ao automatizar e aprimorar a comunicação com o cliente, os chatbots estão simplificando e agilizando acesso à informação. Tudo isso gera atendimento eficaz, reduz custos e até permite ganhos de produtividade, uma vez que os funcionários podem voltar-se a tarefas mais estratégicas e complexas. Capazes de processar grande quantidade de dados e métricas dos processos, os chatbots também podem ser usados para aperfeiçoar não só o atendimento como também os serviços oferecidos.
Com os chatbot s é possível conversar com milhares de pessoas em pouco tempo e por meio de um único contato, dinamizando o atendimento de primeiro e segundo nível com interações simplificadas. Além disso, não é necessário ter uma fila de espera para fazer um atendimento ou abrir um chamado. Eles também permitem interações sincronizadas de acordo com a programação de forma conveniente para o cliente, dando a ele a liberdade de ser na hora e no canal que quiser. Segundo pesquisa da SurveyMonkey Audience, 64% dos usuários apontam que o principal benefício do chatbot é a sua disponibilidade 24 horas. Outra vantagem mencionada por 55% dos entrevistados foi a possibilidad e de obter respostas inst antâneas.
Outro conceito bastante utilizado quando o assunto é IA é o aprendizado de máquina ou machine learning. Este, por sua vez, traduz-se pela prática de usar algoritmos para coletar dados, aprender com eles e tomar decisões a partir disso, com a automatização do processo de análise.
Falar de chatbots, machine learning e IA nos remete a vantagens competitivas relacionadas à automatização de tarefas repetitivas e operacionais e, consequentemente, mais tempo livre e melhor qualidade de vida às pessoas.
Não quero ser agourento e trazer à tona uma visão de futuro catastrófica, mas pensar com bom senso e avaliar com seriedade os riscos relacionados à IA. Pois, já pensou em máquinas mais inteligentes que o nosso próprio sistema financeiro? Como afirmou Isaac Asimov: as fábricas do futuro vão precisar apenas de um homem e de um cão, sendo o homem para alimentar o cão e o cão para não deixar os homens se aproximarem das máquinas.
Mesmo ciente desses riscos, sou um entusiasta das tecnologias e sei que elas são desenvolvidas para ajudar as pessoas e o planeta e já vêm contribuindo sensivelmente para o avanço da sociedade. Apenas temos que avaliar os riscos e levar a sério tudo o que é relacionado à IA.
*Por Eduardo Vale, CTO da Americanet, operadora de telefonia móvel, fixa e conectividade
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