O estudo também mostra que um terço dos clientes de usuários de conexão discada e quase metade dos usuários de alta velocidade que solicitaram assistência técnica não tiveram seus problemas atendidos no tempo previsto. Com isso, 30% dos assinantes no país de acesso à internet não estão satisfeitos com os serviços e com o suporte oferecidos pelos respectivos provedores.
Cerca de 73% dos usuários de banda larga tiveram os serviços instalados com presença de um técnico no local. Para os provedores, visitas técnicas significam o encarecimento dos pacotes, agravando assim um dos principais fatores que impedem a migração de acesso por linha discada para alta velocidade. Quase 50% dos entrevistaram responderam que o serviço de banda larga é caro.
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