Serviços de assistência da Europ Assistance ganham reforço da inteligência analítica

A Europ Assistance, uma das maiores empresas globais do mercado de oferta de serviços de assistência e conveniência nos segmentos de veículos, lar/família, saúde e viagem, anuncia a integração do seu sistema transacional de gerenciamento de serviço de campo (Field Service Management) à plataforma de inteligência analítica da MicroStrategy.

O principal objetivo com a iniciativa foi aprimorar o acesso aos principais indicadores e obter um maior controle sobre a qualidade da prestação de serviços. No Brasil, são cerca de 22 mil prestadores de serviço atuantes e quase 123 mil assistências executadas mensalmente pela companhia.

Em um primeiro momento foram disponibilizados uma série de dashboards com dados históricos e em tempo real, que podem ser acessados via navegadores de desktop ou de dispositivo móvel, para os cerca de 5 mil prestadores de serviços já credenciados na rede. A expectativa é atingir a totalidade dos prestadores já cadastrados no novo sistema digital integrado até o fim de 2019.

O projeto trouxe impactos decisivos no dia a dia da companhia e nas tomadas de decisão. “Internamente, tínhamos vários problemas na geração de informações, o que causava divergência nos controles e o prestador que deveria ser o principal impactado, muitas vezes ficava fora dos processos”, diz Lee Johnny, coordenador de TI da Europ.

Como não havia um controle mais preciso, os prestadores não tinham como saber quais eram suas deficiências e oportunidades. Hoje, tanto eles quanto a empresa têm uma visão clara dos indicadores diários, possuindo um melhor controle sobre o desempenho individual e a qualidade de serviço.

Inteligência analítica: dos dados, o ouro

Uma das principais diretrizes que norteou a integração das duas plataformas foi a necessidade de entrega de informações críticas ao prestador de serviços de forma simples, rápida e direcionada. Com os indicadores sendo entregues de forma digital e processados por uma inteligência analítica, houve um significativo aumento na qualidade das informações geradas, ganhos em sinergia, atingimento e controle dos SLAs estabelecidos em contrato, aprimoramento do processo de gestão dos dados e mais transparência na relação com os prestadores de serviço. Ainda, percebeu-se uma melhora significativa no desempenho dos próprios prestadores.

A unidade brasileira da Europ foi inaugura em 1996, no Rio de Janeiro. Porém, desde 2006, sua estrutura operacional e administrativa está sediada em São Paulo, somando quase dois mil colaboradores no país. Aqui, a empresa preocupou-se em desenvolver soluções adequadas às necessidades locais, oferecendo serviços de assistência e conveniência nos segmentos de veículos (socorro mecânico, guincho/reboque), lar e família (serviços para residência), saúde (desconto em medicamentos, assistência psicológica) e viagem (prestação de serviços para seguro viagem nacional e internacional).

Nas áreas operacionais da empresa – como no Call Center e em sua Rede de Prestadores de Serviços – as informações disponibilizadas por meio de inteligência analítica são utilizadas principalmente para acompanhamentos diários, semanais e mensais de analistas, supervisores, coordenadores, gerentes e diretores.

Os dados gerados também conseguem ser utilizados para analisar a qualidade dos processos, performance no tempo de atendimento, volume de serviços, métodos de envio e disponibilização da frota, variações diárias e comparativos entre períodos anteriores para análise de evolução. Graças a indicadores como esses, a empresa passou a contribuir com feedbacks aos prestadores de serviço e também aprimorou seus relatórios financeiros.

O próximo passo em relação ao uso de BI e Analytics é a criação de um portal totalmente digital para os clientes, no qual seja possível ter acesso a informações gerenciais e de contrato de forma simples, rápida e segura.