Como parte do movimento de integração com o Banco Real, o Grupo Santander Brasil investiu R$ 100 milhões na infraestrutura tecnológica de seu contact center. A evolução dobra a capacidade permitindo a instituição atender até 8 mil chamadas simultaneamente.
Pelas contas do banco, atualmente, são 250 milhões de chamadas por ano, média de 685 mil ligações por dia. O canal permite aos clientes obter saldos e extratos, fazer pagamentos e transferências e solicitar produtos e serviços em regime 24×7.
Os recursos contemplaram, entre outras ações, a adoção da plataforma global a Single Telephone Plataform (STP), que, segundo o banco, consolida informações e agrega inteligência ao processo com base no histórico e perfil de cada cliente.
O projeto envolveu mais de 70 pessoas da Produban Brasil e Isban Brasil, empresas de tecnologia do Santander, contemplou equipamentos da Avaya, Cisco, Nice e Genesys, e contou com parceria com a Telefônica. Baseado em sistema de Voz sobre IP (VoIP), a tecnologia traz redução de custo e mobilidade aos assistentes.
Em recente entrevista à InformationWeek Brasil, Claudio Prado, CIO do Grupo Santander Brasil, projeta que a integração tecnológica entre os bancos deve estar concluída até o final de 2009. “Aí começam a ser feitos um monte de testes e a definição de estratégia para os produtos”, avaliou.
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