Relatório analisa comportamento do consumidor on-line em 2018

As expectativas de crescimento nas venda on-line se confirmaram. 2018 foi um ano de superação para os marketplaces, indicam os números do relatório “O Comportamento do consumidor online 2018”, desenvolvido em uma parceria entre Social Miner, Anymarket, um hub para integração com marketplaces, criado e desenvolvido pela DB1 Global Software para atender ao universo e-commerce, além de Vindi e Neoassist. O estudo também apresenta dicas de como aproveitar o relacionamento com os consumidores e aumentar as vendas neste ano.

De acordo com Rodolfo Helmbrecht, gerente de Pré-Vendas e desenvolvimento de novos negócios da DB1 Global Software para o Anymarket, “as expectativas para o e-commerce no ano passado eram altas, em torno de 15% em relação a 2017, mas as vendas surpreenderam, principalmente no segundo semestre. Para 2019, esperamos um mercado bastante aquecido para as vendas online, com muitas oportunidades para marketplaces e varejistas, que poderão se preparar com antecedência e desenvolverem uma estratégia de vendas diferenciada”, comenta.

O mês de novembro e a Black Friday continuam sendo as estrelas do comércio online. Puxado pela data especial, (1,88% do volume total de visitas do ano, 6,5 vezes maior que o registrado na segunda data comercial com maior representatividade de tráfego: 15 de março, Dia do Consumidor) o segundo semestre concentrou os maiores números de vendas para os e-commerces totalizando 60,45% contra 39,55% nos primeiros seis meses do ano. E é bom lembrar que, além das vendas, a Black Friday concentra um grande número de visitantes que efetuam compras nos meses seguintes.

A categoria de eletrônicos foi a que apresentou ticket médio mais alto. O ticket médio geral, do ano de 2018, é de R$378,45. Eletrônicos atingem preço médio de R$1.000,00 quando divididos em categorias de mercado. Há espaço para crescimento em várias categorias, como moda (R$ 319,60 de ticket médio) e beleza e saúde (R$ 143,20).

A maioria dos consumidores online compra utilizando um desktop (76%). Há espaço para otimização das transações via mobile (24%), e o cartão de crédito foi a maneira escolhida por 89,88% dos consumidores, e 91,20% deles resolveu pagar à vista. Pedidos com ticket médio maior tendem a ser parcelados, a maioria em 3,6 e 12 vezes.

Embora ainda lidere a lista de chamados em cada canal dentro das plataformas, o e-mail (53,9%) perdeu espaço para o chat (29,73%) e para o chatbot (3,02%). O atendimento por telefone ainda representa 12,05% do total de chamados.
Conhecendo o comportamento do consumidor ao longo do último ano, fica ainda mais evidente como investir em engajamento e relacionamento com o público garante uma melhor performance em vendas.

Uma das primeiras conclusões é que é preciso entender cada vez mais a jornada do consumidor em cada evento do mercado. Black Friday (novembro) e Dia do Consumidor (março) lideram as vendas, mas no Dia dos Namorados, por exemplo, homens e mulheres mudam o perfil das categorias que compram. Já no Dia das Crianças, os e-commerces de nicho podem aproveitar para vender para os adultos que cedem ao desejo de se presentear também.