O conceito de mídia social ainda é muito amorfo, representado por microblogs, wikis, fóruns, salas de bate-papo e feeds RSS que podem ser encontrados em milhares de web sites corporativos, assim como em sites públicos mais populares, como Friendster, Facebook e Flickr.
Existem histórias legendárias de sucesso corporativo. A Starbucks, por exemplo, começou com uma comunidade online, chamada My Starbucks Idea, que permite que os membros registrados deem idéias e sugestões sobre produtos e serviços e comentem e votem em ideias alheias. Também oferece a função feedback para os representantes da Starbucks demonstrarem ações decorrentes daquelas ideias e sugestões.
Na última contagem realizada, o site já tinha recebido mais de 20 mil sugestões de novos produtos à base de café e outras 60 mil ideias entre novos produtos e locais para novas lojas. Entre as sugestões estava a de um cartão para fregueses assíduos e lanches de baixa caloria. As redes sociais públicas são um território menos familiar para a maioria das empresas.
Joel Comm, CEO da InfoMedia, empresa de consultoria de mídia social, recomenda que as companhias mantenham uma estratégia de rede pública bem distribuída, entre: Facebook, Linkedln, Twitter e Youtube. Existem muitos outros sites de rede social – e mais a cada dia – esses quatro emergiram como os mais importantes. Comm, autor do livro Twitter Power: How To Dominate Your Market One Tweet At A Time, tem seu favorito declarado: Twitter – onde “um pouquinho já vai longe”, avalia.
Como exemplo, ele cita Frank Eliason, da Comcast, que recebeu os créditos (junto a outros) por ter recuperado a confiança dos clientes da empresa após um vídeo que foi hit no Youtube, há dois anos, chamado “um técnico da Comcast dormindo no meu sofá”, usando sua conta no Twitter. Eliason tem mais de 36 mil seguidores no Twitter e mais de 39 mil tweets. “O que eles pagam para esse cara gera um retorno enorme para a empresa”, diz Comm. O que os sites públicos não permitem é o “controle absoluto sobre o conteúdo”, disse Tom Erickson, CEO da Acquia, empresa que distribui e suporta a Dupral, uma plataforma de software de código aberto usada no desenvolvimento dos sites de redes sociais.
A Dupral permite que as empresas incorporem opções de blog, busca e wiki em suas comunidades online e integrem, diretamente, vários tipos de conteúdo, como vídeos. Com Facebook, Twitter e outros sites públicos, “você se limita ao conteúdo, local e estilo”, acredita Erickson.
Muitos observadores concordam que as empresas devem desenvolver uma estratégia dupla de mídia social que incorpore crescimento das comunidades privadas e o envolvimento com as redes sociais públicas.
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