Quanto maior o número de etapas ou mais atividades exigidas do
consumidor, maior é o atrito no pagamento. Portanto, o tempo gasto pelo
cliente para concluir um processo de compra é a peça fundamental para
uma boa experiência.
O aplicativo Uber revolucionou os mercados de
pagamentos digitais e de serviços de transporte particular ao
possibilitar o checkout de uma corrida sem a necessidade de tirar a
carteira do bolso, além de criar uma tendência de economia colaborativa.
Diante de tamanho impacto, podemos tirar quatro lições para aprimorar a
experiência do consumidor no varejo físico.
Confira:
1. Elimine etapas e facilite a vida do cliente
Quanto
tempo o passageiro leva para pagar a viagem do Uber? Nem um segundo! Ao
chegar ao seu destino, o cliente apenas desembarca e o pagamento é
realizado automaticamente, com o valor registrado em seguida na fatura
do cartão de crédito. Por outro lado, imagine uma situação em que, para
realizar uma compra, fosse necessário levar documentos e comprovantes em
vez de apenas digitar a senha do cartão. Algumas lojas ainda têm um
processo de pagamento demorado, seja por causa da fila, do sistema,
devido ao preenchimento de cadastro, ou da solicitação de informações
que nem todos os clientes estão propensos a compartilhar naquele
momento. Ao eliminar etapas, o processo é facilitado, diminuindo ou
excluindo o atrito. Isso permite oferecer ao cliente uma experiência
mais agradável e com maior comodidade, atraindo-o para compras futuras.
2. Trabalhe a favor do engajamento do consumidor
Para
que seja possível implementar o método de pagamento sem atrito, uma das
premissas é que o cliente informe dados pessoais como nome completo,
CPF e número do cartão de crédito, para que a empresa possa processar a
compra. Daí a necessidade de investimento da companhia no engajamento do
consumidor, a fim de gerar confiança em sua marca e em seu serviço.
Também recomenda-se a implantação de novas tecnologias e ferramentas com
foco no desenvolvimento de aplicativos e processos otimizados. O Amazon
Go traz um conceito interessante, em que o consumidor já realiza
compras em lojas de conveniência sem precisar passar pelo caixa. Embora
ainda esteja distante da nossa realidade, é uma tendência que pode ser
adotada no médio ou longo prazo.
3. Invista em aprimorar a gestão dos recebíveis
Mesmo
ao eliminar o atrito no momento da venda, ainda existe um esforço
necessário para transformar a cobrança de determinado item ou serviço em
receita. Quando o pagamento é simplificado e possui menos etapas,
aumenta a necessidade de atenção e cuidado na hora de realizar a
conciliação da venda. Já existem no mercado soluções e aplicativos que
auxiliam os gestores a terem mais controle das transações e dos
recebíveis, excluindo o valor de taxas administrativas de intermediários
(adquirentes e subadquirentes), com uma visão geral que possibilita a
diminuição de perdas na receita.
4. Use a diversidade de meios de pagamento a seu favor
Tendências
surgem a todo o momento impulsionadas por tecnologias inovadoras como,
por exemplo, os wearables, que usam dispositivos como relógios e
pulseiras para realizar transações. Isso abre caminhos para novos
modelos de negócios e aprimoramento da gestão financeira das empresas,
que precisam acompanhar as novidades e adequar seus processos no intuito
de oferecer cada vez mais alternativas aos consumidores, como o
pagamento por aproximação, já disponível atualmente.
(*) Fabrício
Costa é CEO da Equals, empresa especialista em gestão e conciliação de
vendas com cartões de crédito e débito, boletos e outros meios de
pagamentos online.
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