Quando a comunicação entre times deve ser formal

A informalidade tornou-se onipresente nas organizações modernas. O uso de nomes para todos, incluindo executivos, é a norma, assim como as roupas casuais, as hierarquias achatadas e a auto-organização. A comunicação empresarial também cresceu mais informalmente. A informalidade ajuda na flexibilidade, rapidez e no afazer das coisas. Enviamos e-mail, Skype, Slack e Yammer.

A comunicação formal guiada por protocolos – como reuniões presenciais ou teleconferências, em que líderes de diferentes unidades de negócios usam agendas padronizadas para revisar preocupações e coordenar respostas – é cada vez mais vista como uma burocracia antiquada.

A informalidade ajuda as operações diárias de uma organização a serem executadas com mais facilidade. E reuniões desnecessárias que não servem a nenhum propósito comercial real podem prejudicar um local de trabalho.

Mas ninguém argumentaria contra o valor da comunicação formal e confiável na aviação ou nas forças armadas. Nesses contextos de missão crítica, os protocolos para o tempo, o conteúdo e os participantes de uma comunicação garantem clareza, transparência e responsabilidade.

Com base nesses modelos, o MIT Sloan realizou um estudo com empresas que fabricam máquinas de alta tecnologia e que necessitam de comunicação multifuncional precisa para realizar o trabalho. Os dados mostram que o excesso de confiança na comunicação informal pode prejudicar o desempenho, porque muitas vezes é impreciso e errático, e que a comunicação formal oferece vantagens específicas e cruciais que nenhuma empresa deve ignorar.

Ao longo de dois anos, foram estudados 73 locais de fabricação, abrangendo 163 processos de produção de máquinas e instrumentos industriais personalizados. O grupo analisou a comunicação informal em andamento (como e-mails e telefonemas) e reuniões periódicas (normalmente semanais) multifuncionais com agendas padrão e participantes pré-especificados. A entrega pontual – uma dimensão crítica de desempenho nesse setor – foi a principal medida de eficácia da comunicação.

Os resultados mostraram que os processos que usavam reuniões periódicas guiadas por protocolo tinham uma vantagem de desempenho consistente em relação àqueles que dependiam exclusivamente da comunicação informal. De fato, o uso de protocolos formais de comunicação melhorou a taxa de entrega no prazo em uma média de cinco a oito pontos percentuais, representando um valor substancial para as empresas.