Quais são as maiores armadilhas na estratégia de customer experience?

Para fornecer uma excelente customer experience (CX), de forma confiável e eficiente, empresas devem dominar seis competências de gerenciamento de experiência do cliente (CXM): pesquisa, priorização, design, capacitação, medição e cultura.

Infelizmente, equívocos comuns podem fazer com que até mesmo profissionais mais experientes do CX tropeçam no caminho da maturidade do CXM. É o que alerta Rick Parrish, principal analista da Forrester.

Em estudo recente, a consultoria descobriu que erros comuns abrangem todas as seis competências do CXM e começam com a crença de que as equipes de CX podem avaliar o CXM por conta própria.

No entanto, as equipes de CX precisam usar uma ampla rede para entender verdadeiramente o estado do CXM de suas empresas. Os profissionais de CX devem pesquisar uma ampla variedade de partes interessadas e, então, procurar tendências e lacunas entre unidades de negócios, funções e níveis de senioridade.

Alguns mal-entendidos comuns acontecem no nível estratégico. Entre elas, está a crença de que as empresas devem compensar os funcionários em uma métrica de CX de alto nível, como o Net Promoter Score (NPS). Na realidade, as empresas devem reconhecer os funcionários por comportamentos específicos centrados no cliente que geram melhores resultados de CX, em vez dos próprios resultados.

Outros equívocos são táticos. Por exemplo, os profissionais do CX se enganam quando pensam que o teste do usuário por si só cria uma compreensão real dos clientes. Os profissionais de CX devem pensar nos testes de usuários como parte de um quebra-cabeça de pesquisa maior e realizar um exercício de “suposição” antes de cada projeto para identificar o que eles acham que sabem sobre os clientes e se eles têm evidências para essas crenças.