Purishop vence situação crítica com solução web voice mail

Lidar com uma situação crítica quando se tem uma operação receptiva: perda de ligações. Essa não é uma situação agradável para a TI de nenhuma empresa, principalmente quando a central não está dimensionada para suportar o volume de ligações simultâneas geradas quando é anunciado um produto na mídia.

Essa era a realidade da Purishop até o final de 2011, quando uma estratégia comercial para atendimento de vendas receptivo foi redefinida com foco em uma solução de web voice mail.

O grande número de chamadas telefônicas geradas com os anúncios dos produtos comercializados sempre foi um ponto questionável: ?Quando isso acontecia, a central travava gerando vários transtornos, dentre eles a insatisfação do cliente que tentava falar com a empresa e não conseguia e também a perda de vendas?, conta Adilson Reis, diretor de Projetos da empresa.

Com a previsão da demanda das ligações, a Purishop optou por investir em uma nova plataforma de telefonia, mas isso implicaria em custos elevados e tempo para implantar tal sistema. Dessa forma, a companhia tomou conhecimento da solução Akiva através de uma empresa que usava o sistema web voice mail e resolveu apostar na ferramenta.

A decisão de assinar um contrato no final do ano passado para que todas as ligações fossem atendidas através do serviço conhecido no mercado foi uma decisão crítica. Para o executivo, os investimentos em publicidade são altos e era preciso confiabilidade no atendimento das ligações geradas em respostas aos anúncios. Um ponto forte que fez com que a Purishop batesse o martelo pela solução da Akiva seria a conquista de um maior controle do processo de atendimento dos clientes da empresa.

Implantação
A solução web voice mail contou com a participação do departamento de TI da Purishop na sua implantação. Para uma melhor integração, a equipe interna da empresa desenvolveu um processo de importação das ligações que são atendidas no sistema contratado. ?Neste processo, as ligações são importadas para o nosso CRM e em seguida são distribuídas para atendimento dos consumidores que ligaram em respostas as ações de mídia?, explica Reis.

Devido às necessidades particulares da Purishop, o processo de implantação levou cerca de 50 dias entre a assinatura e a ativação do serviço. De acordo com o executivo, esse tempo foi necessário, pois a companhia dependia de serviços dos provedores de telefonia.

Benefícios
Dentre os retornos conseguidos com a solução, Reis cita a redução com custo de pessoal. ?A adoção da solução permitiu mudar a estratégia de atendimento, atualmente os atendentes não precisam atender as ligações entrantes assim que é feito o anúncio do produto, isso gera menos estresse na operação e contribui com a qualidade do atendimento.?

Outro benefício foi o redirecionamento dos investimentos que seriam feitos na compra de uma nova central de telefonia para outras áreas do negócio.

Além disso, os bons resultados encorajaram a TI da Purishop a identificar novas necessidades de negócio e buscar soluções que atendam a suas necessidades.