Projetos de inovação e IA na SulAmérica garantem atendimento personalizado

Modificar ou evoluir uma iniciativa de capacitação tão bem evoluída em uma empresa nem sempre é tarefa fácil. Essa foi a meta de Cristiano Barbieri, head de Tecnologia e Transformação Digital da SulAmérica Seguros, que desenvolveu uma expansão da área de inovação da companhia, conhecida como “Garagem de Inovação”.

Lançado há três anos, a Garagem de Inovação tinha por objetivo fazer tecnologia de forma inédita no mercado, experimentando de maneira aprofundada como a empresa poderia transformar os projetos internos que, posteriormente, impactariam diretamente nos clientes da entidade. O resultado veio há cerca de um ano, quando foi implementado o “Inovação Digital”, ideia vencedora na categoria Seguradoras e Serviços Financeiros no prêmio Executivo de TI do Ano, realizado pela IT Mídia.

A plataforma foi construída com base em quatro pilares: uma área de inovação multidisciplinar que tenha mais liberdade para prospectar novos negócios para a empresa; a criação de um centro especializado em Advanced Analytics para desenvolver a capacidade de uso de Machine Learning com um pool de cientistas de dados; a digitalização das jornadas de clientes e corretores, com a meta de entregar a melhor experiência digital; e ações para transformação de cultura, que aposta na agilidade de decisões, apetite para risco e atração de talentos digitais.

Entre os tópicos que mais se destacaram nos últimos três anos estão o Reembolso Digital, que possui mais de 2 milhões de usuários; o Médico em Casa, que permite contatar um profissional por um aplicativo de smartphone, em até 35 minutos; e a área de seguro para automóveis, em que o cliente pode autorizar a empresa a verificar como ele está dirigindo, fornecendo sugestões para deixar as viagens mais seguras.

Segundo Barbieri, hoje existem 20 times multidisciplinares que buscam metodologias diferenciadas para agradar os clientes da SulAmérica. Cerca de 200 pessoas atuam nessa área, mas o objetivo é impactar todos os 5,2 mil funcionários da companhia.

IA no centro de tudo

Para dar vida a todo esse ecossistema, o executivo explica que foram usadas algumas ferramentas de inteligência artificial (AI), principalmente o conceito de Machine Learning, em que a máquina aprende com o usuário de maneira gradativa. “Entendemos a AI como o coração do nosso negócio, e tem sido empregada em nossos projetos há pelo menos dois anos. No Reembolso Digital, por exemplo, toda vez que o cliente faz a cópia de um arquivo, a inteligência artificial identifica o documento e aprova em tempo real o reembolso para o consumidor”, diz.

Entre as plataformas de AI usadas no projeto de Inovação Digital estão o supercomputador Watson, da IBM, os serviços de computação na nuvem do Google e Amazon, e o reconhecimento de imagem do Windows, da Microsoft. Além disso, três funcionários são responsáveis por treinar os robôs continuamente, para que então os resultados sejam ainda mais eficientes.

Os próximos passos

De acordo com o executivo, a meta principal daqui para frente é contratar mais cientistas de dados. “Nosso desafio é o de encontrar talentos, pois no mercado todos querem localizar o mesmo perfil de profissional. Precisamos atrair, treinar as pessoas em escala, para que os talentos sejam não apenas locais, mas também digitais. Nesse sentido, entram também os fornecedores de tecnologias, pois esperamos uma capacidade de processamento de dados nunca antes vista”, afirma.

Barbieri também destaca que a SulAmérica tem se transformado em uma máquina de mudança contínua capaz de entregar os melhores resultados, mesmo que a partir dos serviços de outras empresas. Para o executivo, a tecnologia funciona como uma commodity, entregando produtos em larga escala, sem perda de qualidade – basta saber como usar cada um desses recursos.

“Desde que os smartphones ganharam corpo lá atrás, com a apresentação do primeiro iPhone, da Apple, muitos serviços e produtos têm sido ajustados por uma intensa transformação. Estamos na maior mudança de comportamento do ser humano nos últimos cem, 200 anos. Podemos acompanhar como os usuários consomem e compram serviços e produtos, e tudo isso em uma velocidade de transformação muito forte. Esse é o novo mundo: com mais diversidade de pensamento, empatia, inteligência artificial”, finaliza.

Finalistas do prêmio Executivo de TI do Ano 2019 – Seguradoras e Serviços Financeiros

1º Cristiano Barbieri, head de tecnologia e transformação digital da SulAmérica Seguros

2º Curt Cortese Zimmermann, diretor de Tecnologia da Informação e Operações da Bradesco Seguros

3º Robert Baumgartner Jr, CIO da TecBan