Principais inovações tecnológicas e seu impacto para o futuro do CX

Como qualquer criança diante da montanha russa, você pode se sentir absurdamente apavorado quando pensa nas novas tecnologias, ou completamente apaixonado por elas. Em qualquer das hipóteses um caminho é certo, elas estão avançando cada vez mais rápido e oferecem o que antes eram impensáveis possibilidades de uso em todos os campos.

As inovações tecnológicas já estão alterando profundamente as estratégias do Customer Experience e o que vem pela frente é ainda mais impactante. Não se assuste, aproveite a vista, porque lá de cima dessa montanha russa o horizonte é bem mais amplo. Ao observar o futuro digital para 2020, a pesquisa mundial do Digital Marketing Institute aponta que os líderes planejam alocar mais recursos para as tecnologias emergentes.

Quando olham para o futuro empresas B2C e B2B têm prioridades diferentes. As três tecnologias emergentes mais importantes a serem incorporadas até 2020 indicadas pelos profissionais de marketing B2C são: inteligência artificial, aplicativos e atendimento social ao cliente. No B2B eles identificam: realidade mista – aumentada e virtual, inteligência artificial e automação como as três tecnologias que pretendem incorporar no próximos anos.

B2C ou B2B, para onde quer que você olhe haverá uma tecnologia emergente que você precisa entender como funciona e como ela contribui para melhorar o seu CX. Até porque a expectativa dos clientes em relação à experiência com as marcas é cada dia mais atrelada às inovações digitais e eles não aceitarão menos do que o cotidiano já proporciona. Ou seja: muita conexão, agilidade, personalização e presença omnichanel. A grande sorte é que já existe tecnologia para tudo e mais um pouco e o que hoje é emergente amanhã já será mainstream.

Puru Govind, do Conselho de Tecnologia da Forbes, aponta três tendências de tecnologia que vão impactar o CX e este é só o começo da conversa:

• Atendimento 24/7 via Bots de Conversação que já se comportam como agentes humanos, usam inteligência emocional e podem simpatizar com seus clientes. Até a escolha das palavras, a expressão e o tom da voz se adaptam à respectiva situação.

• Informações detalhadas do cliente via IoT e combinação de sensores de IoT com produtos e serviços individualiza as experiências dos clientes em grande escala. O atendimento poderá antecipar perguntas e problemas dos clientes por meio de conectividade inteligente e diagnóstico remoto, usando sensores para melhorar ainda mais a experiência.

• Intelligent Analytics via Machine Learning cria os pré-requisitos para o desenvolvimento adicional da experiência do cliente. Usando análises inteligentes baseadas em algoritmos de autoaprendizagem, as empresas poderão obter informações valiosas sobre o comportamento dos clientes e oferecer novas abordagens para melhorar a experiência.

As tendências de tecnologia que vão impactar o CX apontadas em pesquisa da Hotjar, com profissionais da área que atuam nos Estados Unidos, Canadá e Reino Unido reforçam essa visão do futuro:

• Recursos de Realidade Aumentada e Realidade Virtual se tornarão ainda mais acessíveis, inclusive evoluindo para a Realidade Mista e todos serão amplamente utilizados no CX. Eles oferecem a oportunidade de criar experiências únicas para seus clientes com essa tecnologia imersiva, além de melhorar as ferramentas das equipes de suporte para ajudar os consumidores. O app da Sephora tem um recurso de AR para mostrar aos compradores como fica a maquiagem e fabricantes de material de construção já usam a AR para sobrepor novas cores de tinta nas paredes.

• Os bots de IA e os assistentes inteligentes vão comandar as interações dos consumidores com as marcas e o Gartner já prevê que 85% das interações que os consumidores mantêm com as marcas não serão humanas. As organizações investem cada vez mais recursos na coleta de dados, alimentando soluções para proporcionar uma experiência de qualidade.

As empresas já entenderam que os resultados futuros virão da qualidade da experiência que elas conseguem oferecer aos clientes, com forte investimento nessa estratégia. A diferença está no ponto de maturidade para entender o grau de importância e no quanto cada organização consegue avançar em suas intenções de encantar os clientes superando suas expectativas e as novas demandas que evoluem com a tecnologia. O papel das lideranças é inquestionável, o preparo das equipes idem, mas o que no fim das contas vai fazer toda a diferença é a tecnologia que será embarcada em todos os programas para alcançar o máximo resultado possível. O futuro a elas pertence.