Energisa moderniza canais digitais e amplia CX com tecnologia Sensedia

A Energisa reúne hoje 15 mil colaboradores em solo nacional e ocupa a
quinta posição no ranking de distribuição de energia no Brasil. A
companhia segue investindo em tecnologia, comprometida com a
inovação. Mas o objetivo não é somente manter o título de maior grupo
privado de capital nacional do setor elétrico do País, mas também
proporcionar a melhor experiência aos seus mais de 8 milhões de clientes.

Para cumprir e manter essas metas, a transformação digital, faz tempo,
tem grande relevância na estratégia da companhia. E nessa jornada, a
Energisa detectou através do assessment que precisava de uma
arquitetura baseada em microsserviços, robusta, ágil e escalável, focada no
cliente, aliada à plataforma de API Gateway, para viabilizar e impulsionar
objetivos de negócios e suportar novas demandas da era digital.

“A implementação do API Gateway da Sensedia, entre 2017 e 2018, marcou
o início de uma modernização efetiva do nosso ambiente, para suportar as
transformações necessárias. Precisávamos aprimorar os canais digitais
(chatbot, site, totens, aplicativo) para ampliar a experiência dos clientes”,
destacou Romulo Maine, Head de Arquitetura e DevOps da Energisa,
durante o tradicional evento da Sensedia, o APIX 2022.

Segundo o executivo, o objetivo inicial era voltado à evolução das
plataformas digitais, mas perceberam o valor que o API Gateway poderia
agregar, até mesmo ao legado. “Assim, a nova arquitetura trouxe um
importante diferencial estratégico ao contar com API Gateway, hospedado
na Amazon Web Services (AWS). A plataforma atende às aplicações
externas para clientes e fornecedores, e no suporte ao ambiente interno
on-premise. Uma cobertura plena, com redução de latência e riscos de
segurança.”

As funcionalidades oferecidas pela Plataforma da Sensedia impactam
positivamente o negócio porque simplificam o seu controle, por meio de
uma única porta de entrada. Dessa forma, o time de TI e de
desenvolvimento têm ganho significante em gerenciamento e em
produtividade.

A comunicação eficiente entre os microsserviços é essencial para que as
aplicações funcionem corretamente e, consequentemente, assegurem
uma boa experiência ao usuário final. O API Gateway possibilita esse ganho.

Colhendo frutos da transformação

Maine entende que cada vez mais as empresas do setor de energia estão
percebendo a importância das APIs para alavancar e garantir
competitividade e sustentabilidade. Essa percepção gerou bons resultados
à Energisa.

A reestruturação dos canais digitais, na esteira das APIs, prossegue o
executivo, facilitou a aproximação da companhia com os clientes,
engajamento à marca, gerando facilidade, agilidade e simplicidade ao
atendimento, em linha com as atuais exigências do mundo digital. Hoje, a
Energisa contabiliza 3 milhões de contatos por meio do App Energisa On,
perto de 2 milhões no site, 850 mil no chatbot Gisa e 334 mil em seus
totens.

Assim, de janeiro de 2020 a junho de 2022, os atendimentos por meio de
canais digitais saltaram de 34% para 87%. “Sem contar que hoje temos mais
de 100 milhões de requisições de APIs todos os meses e mais de 70 APIs
em nossa plataforma”, diz Maine, que não esconde a satisfação com os
ganhos da área de TI.

“Temos na área de TI 300 desenvolvedores que foram beneficiados com as
APIs. Elas proporcionaram mais visibilidade às requisições, agilidade nas
tomadas de decisão, alertas para comportamentos anormais de APIs, entre
outras funcionalidades que geram produtividade e facilitam o dia a dia dos
times”, diz, acrescentando os ganhos para as áreas de negócios como
aumento da disponibilidade dos serviços, monitoramento de incidentes e
respostas rápidas às falhas, escalabilidade das aplicações, além do
mapeamento de requisições por canal identificando versão do produto.

Para o futuro, o executivo antecipa que está no forno o projeto “Roadmap
Aplicacional”. Segundo ele, as aplicações estão sendo preparadas para um
futuro que já bate à porta da Energisa. “Entender mais profundamente as
áreas de negócio, envolvendo analistas de negócios, levantamento de gaps
funcionais das aplicações e assim estruturar a conversão das aplicações
para trazer ainda mais valor ao negócio”, avisa.