Por que muitos CIOs já estão traçando estratégias ‘Voice First’

Uma pesquisa recente conduzida pela Sapio Research para a Redbox, mostra que a maioria dos CIOs e diretores de TI acredita que uma estratégia de ‘Voice First’ estará em vigor em menos de cinco anos.

Os resultados espelham as opiniões de 588 CIOs e executivos C-level responsáveis ​​pela TI em Cingapura, no Reino Unido e nos EUA.

Além dos 76% dos entrevistados que pensam que a implementação de uma estratégia ‘Voice First’ é uma questão de apenas alguns anos, 95% deles consideram os dados de voz como “valiosos” ou “muito valiosos” para seus negócios.

“Hoje, a voz é um conjunto de dados críticos para a Transformação Digital da empresa”, explica Richard Stevenson, CEO da Red Box. “Tem muito mais valor do que qualquer outro meio de comunicação, porque transmite contexto, sentimento, intenção, emoção e ações, fornecendo inteligência real e gerando resultados de negócios valiosos.”

Assistentes pessoais em ascensão
A essa altura, todos conhecemos bem a Siri, a Alexa ou a Cortana, as assistentes virtuais que, apesar de reforçar os estereótipos e expectativas de gênero, facilitam muito nossa vida e administração diária.

De acordo com o The Workplace of the Future , um estudo realizado pela Computerworld UK e CIO UK, 64% dos líderes de TI entrevistados consideram que os assistentes de voz terão um papel fundamental ou algum a desempenhar na comunicação e colaboração no local de trabalho.

Com gigantes corporativos como Google ou Amazon levando a tecnologia de voz para o mainstream, não é surpreendente ver que mais de três quartos dos CIOs pesquisados ​​pela Sapio Research veem a voz primeiramente desempenhando um papel essencial em suas estratégias digitais.

Dados de voz  ainda não são explorados em todo o seu potencial
E apesar do alto nível de receptividade em relação aos dados de voz entre os CIOs e seus colegas, apenas 49% das conversas em toda a organização estão sendo capturadas, algo que de acordo com a Red Box sugere limitações com as soluções atuais de gravação de chamadas e configuração.

Se esse número não foi desanimador o suficiente, 51% dos dados capturados estão bloqueados e, portanto, inacessíveis à Inteligência Artificial (IA) e à análise.

Avanços recentes em transcrição, Inteligência Artificial e Machine Learning (ML) tornam viável o valor dos conjuntos de dados de voz (anteriormente acessíveis apenas por audição), proporcionando às organizações oportunidades significativas de negócio, mas apenas 8% dos entrevistados afirmam os dados são facilmente acessíveis para alimentar mecanismos e análises de IA.

Apenas 52% dos entrevistados já se beneficiam, de alguma forma, de serviços de transcrição automatizados. Os casos de uso mais comuns para transcrever chamadas ou querer transcrever com precisão as chamadas são melhorias no treinamento de funcionários, melhorias no atendimento ao cliente e conformidade, e os três principais casos de IA vistos como aprimorados por dados de voz são citados como experiência do cliente, análise de sentimentos para segurança e proteção contra fraude, e análise preditiva para influenciar a estratégia, reduzir despesas operacionais e aumentar a eficiência.

“Há uma oportunidade de obter uma vantagem competitiva real ao transformar os dados de voz em conhecimento para atender os clientes da maneira mais personalizada possível e capacitar os funcionários”, disse Stevenson.

O que vem a seguir para os CIOs?
Deepak Seth, Líder do Programa de Estratégia e Transformação de Negócios, Aceleração e Entrega de Soluções de TI na Xerox escreveu na CIO.com que os CIOs devem estar preparados para ver o reconhecimento de voz/fala como parte do escritório e da paisagem computacional à medida que os usuários interagem cada vez mais com seus dispositivos via comandos de voz.

Além disso, os CIOs podem ser cada vez mais chamados para ajudar outros executivos C-level a entender as ramificações da proliferação dessa tecnologia.

Ele também alertou sobre as implicações de privacidade e segurança que os dados de voz implicam. Com o GDPR e outras leis de privacidade sendo desenvolvidas em todo o mundo,  como a nossa LGPD, a conformidade e os regulamentos devem ser altos em qualquer agenda do CIO .