Diante da concorrência acirrada e rápida evolução do mercado, empresas têm hoje o claro desafio de aprimorar a experiência do cliente (Customer Experience – CX, na sigla em inglês). Ao seguir esse caminho, é possível proporcionar experiências personalizas e de mais qualidade. A tecnologia tem contribuído para a evolução desse conceito, mas muitas companhias falham na obtenção de resultados dessa estratégia.
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1. Esquecer as pessoas
Esquecer as pessoas quando se automatiza demais ou transforma tudo em canais digitais, mas não se aborda os aspectos humanos com incentivos e cultura que se alinham e inspiram os comportamentos na linha de frente.
2. Falhar ao conhecer seus clientes
Saber exatamente quem é seu cliente é fundamental, mas empresas falham nesse quesito ao esquecer de criar um perfil unificado do consumidor com informações básicas e até personalizadas.
3. Falta de prioridade
Não é incomum ver, segundo Sorofman, companhias que não priorizam, com base em uma combinação de valor para o cliente, os momentos mais importantes e os benchmarks que representam as melhores alternativas dos seus clientes.
4. Não medir
O que não se mede, não se gerencia, já diz o velho ditado. É preciso medir a satisfação, não esquecendo de amarrar investimentos a uma métrica, em linha com os KPIs da empresa.
5. Construir um império
Estratégias de experiência do cliente lideradas por um profissional que tenta usar a iniciativa como apropriação de terras ou simplesmente tem uma visão descomunal de sua esfera de controle e escopo de autoridade, tendem a falhar.
6. Pensamento provincial
Outro erro: ações de experiência do cliente lideradas por um chefe funcional, com um forte viés para a sua função e tem menor consideração para as funções fora de sua alçada.
7. Pensamento mágico
Sonhar demais e ignorar totalmente a visão sistêmica de como essas experiências são implementadas e executadas em grande escala.
8. Jornadas de dentro para fora
Ao definir metas e necessidades dos seus clientes, as estratégias tornam-se um reflexo assustador da loucura interna de como sua empresa faz as coisas.
9. Pessoas ‘flat’
Definir pessoas sem dimensões temporais e interativas. Essas pessoas ‘flats’ têm suas virtudes, mas não são acionáveis.
10. Pessoas alucinadas
Definidas por meio da observação e não da pesquisa, pessoas com esse perfil só atrapalham.