Pesquisa revela desconexão entre expectativas de consumidores e experiência de compra

Os consumidores querem expandir o papel da loja para combinar os melhores aspectos de suas compras online e nas lojas, levando a uma experiência omnichannel unificada. Esta é uma das conclusões de uma pesquisa independente, patrocinada pela Manhattan Associates, feita com  mil consumidores e profissionais de varejo ao final do ano passado. Segundo a pesquisa, mais de 77% dos consumidores entrevistados disseram que querem que as transações de compras desconectadas de hoje evoluam para uma experiência omnichannel unificada. A pesquisa revela ainda que há uma diferença crescente entre as experiências de compras e as expectativas dos consumidores.

“Como um dos principais fornecedores de soluções omnichannel, a Manhattan Associates conduziu esta pesquisa para ajudar nossos clientes a obter uma compreensão mais profunda das expectativas dos compradores nos tempos atuais”, afirma Nicole O’Rourke, vice-presidente sênior e CMO da Manhattan Associates. “Os consumidores estão enviando uma mensagem clara de que eles querem que os varejistas equipem seus parceiros de lojas físicas e online com as ferramentas e informações necessárias para oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os canais.”

Apesar da demanda do consumidor por fazer compras sem barreiras entre os vários tipos de canais, os varejistas tardam em adotar soluções que ofereçam essa experiência. Apenas 20% dos varejistas entrevistados disseram que a redução do atrito entre os canais é prioridade principal para 2018. Além disso, apenas 10% dos varejistas disseram ter uma visão precisa do estoque em seus negócio, parte essencial da entrega de uma experiência omnichanel perfeita e consistente . Talvez, como resultado, mais de dois terços (68%) dos consumidores que compraram utilizando vários canais relataram uma desconexão notável nos níveis de serviço.

As descobertas da pesquisa indicam que o estabelecimento de lojas online por lojas tradicionais desencadeou o desejo do consumidor por uma experiência de compra mais flexível. Os resultados também ilustram que a consolidação das experiências de consumo online e na loja está sendo uma tarefa especialmente difícil para os varejistas de hoje, e muitos estão se esforçando para proporcionar uma experiência de marca coesa.

A Manhattan Associates, líder em supply chain e comércio omnichannel, patrocinou a pesquisa quantitativa online com 2.000 profissionais de varejo e 2.000 consumidores adultos em todo os EUA para examinar suas perspectivas sobre as principais tendências de varejo atuais.