Se uma organização pretende estar preparada para enfrentar momentos de crise deve realizar várias ações antes e durante a crise. Medidas preventivas têm grandes dificuldades para sua implementação porque quando a situação está “céu de brigadeiro”, se não existir uma visão profissional, fica difícil defender gastos com procedimentos para situações que podem nunca acontecer.
Uma organização de boa governança que deseja defender o investimento dos seus acionistas deve:
a) Realizar continuamente avaliação de riscos: operacionais, de informação, de imagem, de tecnologia e financeiro.
Normalmente os riscos financeiros já são considerados pela área de negócio e em segundo lugar são considerados os riscos de tecnologia, isto é: se acontecer um desastre no ambiente de tecnologia principal existem recursos alternativos para a continuidade dos processos que dependem desses recursos.
O risco de informação está relacionado ao tratamento das informações confidenciais e sua utilização pelo público interno e externo. O risco de imagem considera como está a imagem da organização perante o mercado e perante os demais atores que possibilitam a realização do negócio. Algumas organizações podem suportar um prejuízo financeiro, mas não continuam no mercado se tiverem sua imagem maculada.
b) Estar ciente de que uma crise tem grandes chances de acontecer
Com a globalização, nova relação com consumidores, dependência fortíssima dos parceiros, tenha certeza que se sua organização ainda não passou por crises, vai passar. Com certeza a intensidade e a forma serão diferentes das demais organizações. Mas, lembre-se que cada crise é específica por organização. Como a gripe nas pessoas: a causa pode ser a mesma, mas os efeitos são diferentes, pois dependem da proteção de cada indivíduo. A empresa pode (e deve) ter proteções para evitar ou minimizar crises.
c) Compreender o ambiente
Rigorosamente compreender (ouvir, sentir, estudar e interpretar) o ambiente faz parte da avaliação dos riscos, mas eu desejo dar um destaque a este ponto. Tenha certeza: todas as crises e demais situações de emergência dão sinais de que vão acontecer. O problema é que muitas vezes não queremos ouvir, não sabemos entender, ou não queremos gastar recursos para compreender ou… inventamos qualquer desculpa para não captar as informações. Na tragédia do Tsunâmi, pelos relatos existentes, não houve morte de animais livres. Razão: eles sentiram o ambiente e pelas maravilhas da natureza identificaram que a tragédia estava para acontecer e foram para lugares seguros.
d) Não negar a crise
Ninguém gosta de enfrentar crise. Somente quem já passou por situações difíceis sabe o que é uma crise e como é doloroso. Portanto, negar uma crise é piorar a crise de amanhã. Não negar a crise é o começo do tratamento da crise de hoje.
e) Relacionar-se bem com a mídia antes da crise
Manter um relacionamento profissional e produtivo com a mídia pode ser de grande valia para quando a crise acontecer. Não quer dizer que a mídia vá ter complacência e deixar de divulgar determinados fatos. Mas um editor, sabendo do profissionalismo da organização e tendo certeza que fazendo um telefonema será atendido, permitirá que a organização tenha muito mais condições de comunicar uma versão mais perto da verdade. Isto é válido para qualquer porte de organização. Mesmo as pequenas empresas têm influência na sua comunidade e podem se relacionar bem com a mídia local.
f) Não faltar à verdade na comunicação
Muitas vezes a primeira reação é negar os fatos. Mas, alguns fatos não podem ser escondidos: um desastre aéreo, por exemplo. E aquilo que pode ser escondido? Não devemos esconder. Isto não é uma atitude purista e inocente. É uma atitude de respeito aos consumidores, clientes e uma proteção para a organização. Esses consumidores e clientes têm o poder nas suas mãos (muitas vezes nem sabem). Mais cedo ou mais tarde a verdade aparecerá e a punição dos usuários e clientes é forte, cruel e pode tirar a organização do mercado.
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