experiência do cliente
Oferecer uma jornada de compra completa e no canal que o cliente quiser – físico ou online – tornou-se peça-chave para a fidelização e, consequentemente, para aumentar a receita. Segundo pesquisa feita pela Salesforce, 92% dos consumidores dizem que a experiência de consumo é tão importante quanto o produto ou serviço. “Para isso é essencial que a empresa coloque o consumidor no centro do negócio, pensando em um atendimento veloz e integrado em todos os canais”, diz Daniel Hoe, diretor de marketing para América Latina da companhia.
Nesse cenário, é essencial contar com uma estratégia de omnichannel, conceito que integra lojas físicas, virtuais e o comprador, misturando os mais diferentes meios de compra em um único contato. A ideia é que o cliente tenha uma experiência completa e da maneira que quiser, sem restrição de local e hora. Isso quer dizer, por exemplo, que ele decide a melhor maneira de comprar e retirar o produto, seja na loja física ou online, recebendo-o em casa ou retirando no estabelecimento. Além disso, na loja física, ele pode escolher, experimentar e finalizar a compra sozinho a partir de um dispositivo móvel e sem precisar pegar filas, ou pedir ajuda de vendedores.
Para isso, é importante coletar corretamente os dados e integrar todas as áreas para que a empresa conheça o cliente – e suas preferências – independentemente do canal. Hoe ressalta, ainda, o uso de inteligência artificial, tecnologia adotada hoje por apenas 30% das companhias. “Não se trata de substituir o trabalho dos atendentes e, sim, de aprimorar e transformar o atendimento”, afirma. Isso quer dizer que a tecnologia vai analisar os problemas recebidos, prever as soluções que são necessárias e direcioná-los para as áreas corretas. “Os chatbots, por exemplo, vão filtrar as questões rotineiras, permitindo que os agentes humanos se concentrem em assuntos mais complexos, que exigem inteligência emocional – algo que uma máquina ainda não pode fazer”.
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