Várias portas
Outro pilar das estratégias das instituições financeiras é o
atendimento ao cliente. Na visão dos executivos de TI dos bancos, a
individualização no atendimento e a personalização de produtos
mostra-se como uma tendência, principalmente no que diz respeito ao
auto-atendimento. ?O crescimento econômico passa pela competitividade
de custos, e TI oferece a possibilidade do auto-atendimento em diversos
canais?, assinala Rubens Bordini, vice-presidente do Banco do Estado do
Rio Grande do Sul (Banrisul). Fontes, do Santander, complementa: ?Cada
cliente vai escolher o seu canal de acesso e a que tempo quer interagir
com o seu banco. Tudo isto terá que ser levado em conta pelas
tecnologias?.
O maior desafio, nesse sentido, será orquestrar as complexidades de
cada meio e garantir a disponibilidade do banco em qualquer lugar e por
qualquer dispositivo ? inclusive a TV. O Banco do Brasil vai oferecer,
nos próximos meses, o acesso a informações institucionais e simuladores
de crédito por meio dos aparelhos de televisão que recebam o sinal
digital. Até o fim do ano, será implementada uma segunda versão com a
opção para que os clientes façam consultas financeiras, como saldos e
extratos.
A internet vem se mostrando um meio eficiente de serviço para os
clientes. O número de usuários aumentou 259% de 2000 para 2007,
saltando de uma movimentação de R$ 8,3 milhões para R$ 29,8 milhões. E
ainda há espaço para crescer, especialmente considerando o potencial
entre os jovens que acessam a internet, mas ainda não possuem conta
bancária. ?O desafio, porém, permanece em cima dos acessos seguros para
garantir a estes usuários a tranqüilidade necessária para realizarem a
sua movimentação financeira?, opina Bordini.
Os caixas eletrônicos também representam um importante canal de
auto-atendimento. Entre 2000 e 2007, o número de caixas eletrônicos
expandiu em 140% (de 14,4 mil para 34,7 mil). Por isto, as instituições
continuam investindo para incrementar a experiência do usuário. O
Bradesco aposta na biometria como meio de melhorar a segurança nos
postos eletrônicos. Os testes com os dispositivos começaram em máquinas
instaladas na sede do banco, em junho de 2006. Dezoito meses depois, a
instituição contava com 50 máquinas providas com leitores de impressão
digital em São Paulo e no Rio de Janeiro.
No fim de 2007, foram comprados outros 890 leitores, implementados em
três meses. ?É um projeto a médio e longo prazos, mas, no futuro,
talvez nem precisemos mais enviar cartões de débito ou de senhas, o que
reduzirá substancialmente nossos custos?, prevê Cezar, VP do Bradesco.
Mas é nos mecanismos móveis a maior aposta das instituições financeiras
no que diz respeito ao auto-atendimento. Apesar do mobile banking estar
em uma fase incipiente ? tanto que a Febraban ainda considera os
acessos via celular como internet banking ?, existe a possibilidade de
este mecanismo se transformar em um canal com crescimento forte. As
companhias do setor contam que a penetração do celular entre a
população brasileira (que já ultrapassa os 127 milhões de aparelhos)
vai impulsionar também os serviços bancários móveis, como
transferências, pagamentos, consultas e investimentos.
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