Focado em reduzir custos e melhor atender os seus clientes,
o Hapvida, operadora de saúde baseada em Fortaleza (CE), investiu R$ 1 milhão
na expansão e atualização da infraestrutura do seu call center. Entre os recursos da nova ferramenta implantada
destacam-se atendimento automático, suporte à voz sobre IP (VoIP) e recursos de
CTI (sigla em inglês para integração de computador e telefone).
A operação, que conta com apoio estratégico e soluções de TI e telecom da
Dígitro, foi concluída em novembro de 2009 e teve como meta melhorar a
deficiência notada nos atendimentos, as quedas constantes do sistema de
telefonia, a insegurança e o uso da mão de obra terceirizada. “A migração
foi difícil, porque não paramos um minuto, mas a implantação foi totalmente
transparente tanto para a empresa quanto para os usuários. Recebemos
treinamento e readequamos o quadro de funcionários em um processo conjunto com
a área de RH da companhia”, afirma o diretor de TI do Hapvida, David
Zanotelli.
Dona de uma carteira com mais de 800 mil usuários, a
operadora espera fechar 2011 com 1 milhão de clientes. Este fato
pesou na escolha da solução: a ferramenta escolhida para ser implantada permite
automatizar e gerenciar todas as operações e serviços do sistema do call center como um todo e das diversas
posições de atendimento. Além das facilidades de gestão de custo e de
qualidade de atendimento, a plataforma baseia-se na infraestrutura de sistemas
de comunicação de próxima geração, que harmoniza funcionalidades seja para
telefonia fixa, móvel ou IP, proporcionando equilíbrio dos custos.
Zanotelli ressalta que outra conquista importante da nova arquitetura é a
convergência de aplicações administrativas e de relacionamento com o cliente, o
que permite práticas de gestão mais eficientes. “Com toda essa tecnologia
implantada, a nossa empresa já prevê uma expansão da ordem de 100% na sua
estrutura de PAs para os próximos dois anos”, afirma o executivo, ao
comentar que, até o início de 2011,
a empresa deve dobrar o tamanho do serviço de call center.
Outro projeto da área de TI da companhia é a implantação de máquinas de
autoatendimento em todas as clínicas e hospitais do grupo, espalhados pelo
Brasil. Cerca de 150 máquinas já foram implantadas e outras 50 devem ser
concluídas nos próximos dois meses. “O próprio cliente pode chegar e fazer
o seu atendimento sozinho sem necessidade de se guiar na recepção. Isso vai tornar
o atendimento mais ágil, que com certeza vai ganhar qualidade”, conclui.
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