O suporte técnico tem como premissa manter a escalabilidade, a agilidade, a integridade e a disponibilidade do negócio de uma empresa. Considero este serviço um verdadeiro “pronto socorro”, no qual o técnico deve estar preparado e disponível para atender qualquer caso, sem preconceito em relação à complexidade.
O profissional que presta este tipo de serviço, então, deve ser capaz de tomar decisões em momento de pressão – com as tecnologias mais recentes – visto que não se pode errar, em curto espaço de tempo. Além disso, o técnico tem que ser resiliente e consciente de que ao terminar um atendimento haverá outro tão ou mais desafiador. As equipes que prestam esse tipo de serviço têm que planejar muito bem processos e procedimentos a fim de dar andamento ágil, eficiente e assertivo às solicitações e com uma estrutura física e de pessoal pronta para suprir a demanda que vier a qualquer hora e dia.
Nesta área, a prevenção é a palavra de ordem. Quanto mais ações de prevenção a incidentes fizermos no ambiente do cliente, menos ocorrências teremos no futuro para chamadas de suporte de urgência. Precisamos conscientizar os clientes a promoverem ações preditivas e preventivas. Isso não evita 100% das ocorrências, mas minimiza os chamados em níveis administráveis que permitirão que a estrutura montada para atender a demanda de incidentes seja menor e com custo reduzido.
Ser consultivo é também uma ação importante. Não basta ser eficiente, proativo, se não somos consultivos, isto é: precisamos entender o negócio do cliente. Os negócios evoluem e demandam cada vez mais novos recursos e uma operação ininterrupta.
Muitas vezes, a estrutura de TI não precisa de altos investimentos, apenas alguns ajustes que permitirão melhorar, adequar e alinhar o ambiente computacional ao negócio. E, neste caso, o serviço de suporte tem um papel fundamental para o perfeito funcionamento do ecossistema e do ambiente empresarial.
Monitorar o ambiente em tempo real é outro ponto importante da prevenção. Investir em monitoramento eficiente irá permitir ter o ambiente do seu cliente sob controle.
Não podemos nos esquecer do relacionamento com o cliente. Muitas empresas deixam isso por conta apenas do gerente de Contas e aí está o maior erro. Por melhor que ele seja, o gerente de Contas tem por meta vender e o cliente sabe disso.
Desta forma, a empresa que presta serviços de suporte em TI tem de ter um profissional que seja focado no relacionamento e seja o representante do cliente dentro da sua empresa, buscando entender melhor as reais necessidades e o negócio do cliente.
Esse profissional deve trazer estas informações para dentro do suporte, buscando o serviço mais adequado a cada cliente e com autonomia para cobrar internamente da equipe de suporte o atendimento mais adequado, superando as expectativas do cliente.
(*) Marcelo Roberto Ribeiro é diretor de suporte e operações da CYLK
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