O futuro das empresas depende de entender a jornada do consumidor omnichannel

Graças à internet e
aos dispositivos digitais móveis, as relações entre consumidores e empresas são
hoje muito diferentes do que eram há dez anos e, até 2020, deverão mudar
radicalmente. Vivemos momentos de transformação exponencial nos negócios, diretamente
relacionada à mudança do comportamento e das expectativas dos consumidores hiperconectados
e exigentes.

As pessoas hoje estão
conectadas por múltiplos dispositivos (desktops, notebooks, smartphones), além
dos seus pontos de contato tradicionais no mundo físico, o que as torna
consumidores omnichannel, que esperam
uma experiência de atendimento sem interrupções, independentemente do
dispositivo ou canal de comunicação que escolherem.

Interações complexas e contínuas

Uma jornada omnichannel consiste em uma série de
interações importantes com múltiplos pontos de contato entre um cliente atual
ou potencial e uma companhia, durante todo o seu ciclo de vida. As interações
podem começar por um canal e terminar em outro e a complexidade da continuidade
da experiência aumenta quando isso acontece.

A preocupação em
acompanhar a jornada do cliente omnichannel
atravessa hoje praticamente todas as verticais econômicas e não apenas o setor
de varejo. A edição 2018 do estudo Digital Trends in Financial Services , um barômetro anual de marketing digital no
setor de finanças e seguros (FSI), realizado pela Econsultancy em parceria com
a Adobe, mostra por exemplo que as empresas do segmento FSI estão muito mais
focadas na jornada do consumidor omnichannel
do que outros setores.

Segundo o estudo, que
ouviu representantes de 700 diferentes empresas de FSI  no mundo todo, 81% dos entrevistados disseram
ser “muito importante” otimizar seus serviços em sintonia com a jornada do
consumidor nos próximos anos (contra 69% da mesma resposta em outros setores).
Além disso, 66% dos entrevistados afirmaram ser muito importante ter uma
comunicação consistente em todos os canais de contato com o consumidor.

A pesquisa identificou
também que, nos próximos 12 meses, 37% das empresas terão como principais
prioridades a segmentação e a personalização do seu contato com os clientes.
Para 28% dos entrevistados, a otimização da experiência do cliente é “a
oportunidade mais excitante” em 2018, e 48% das empresas entrevistadas disseram
que ter a jornada do usuário bem projetada facilita a comunicação clara e a
transação perfeita.

Call center omnichannel em nuvem

Na direção desse
mercado, a Embratel lançou, durante o CIAB-FEBRABAN 2018, sua proposta de
evolução da plataforma de Contact Center para o setor financeiro, em parceria
com a Genesys. Batizada de Omnichannel – Genesys, a plataforma consiste em uma central
inteligente de atendimento baseada em Nuvem (Cloud), que conecta múltiplos
canais de atendimento, como serviços de voz, e-mail, chat de texto e
formulários da web, com o objetivo de transformar a experiência dos clientes.

“O lançamento do
Omnichannel da Embratel reforça o nosso posicionamento como uma integradora de
soluções. A oferta permite
que as empresas tenham acesso a mais moderna tecnologia para atendimento aos
clientes, sem custo com compra, operação e manutenção de equipamentos de call center, pois a nova solução é
oferecida na modalidade Software as a Service (SaaS)” diz Mário Rachid, Diretor Executivo de Soluções Digitais da Embratel. Embora
o barômetro da Econsultancy tenha identificado que apenas 7% das empresas
ouvidas estão trabalhando full stack em nuvem, o lançamento da Embratel visa
acompanhar a evolução dos clientes do mercado financeiro para a nuvem. “Pesquisas
apontam que, nos próximos três anos, um terço das operações de call center das
empresas já estarão 100% em nuvem”, explica Rachid.

O Omnichannel Genesys é indicado para empresas de diversos tamanhos
e de todos os segmentos de mercado, principalmente instituições financeiras que
realizam e recebem milhares de ligações diariamente em seus call centers. Ela
foi desenvolvida também para organizações que possuem múltiplos canais de
contato, como central de relacionamento, suporte técnico, áreas de crédito e
cobrança e telemarketing para vendas, entre outros.

A Embratel hospeda
toda a infraestrutura necessária para a operação da solução em seu Data Center
Lapa, com certificação TIER 3. A nova oferta é versátil e permite que as
companhias contratem posições de atendimento de acordo com a necessidade de
suas operações, de forma flexível, graças aos recursos do ambiente Cloud.

Adotar plataformas de
relacionamento que cubram a jornada do consumidor omnichannel é fundamental para as empresas que queiram prosperar e
se manter competitivas no século 21. O estudo Retail Banking 2020: the future of the retail banking industry da PwC, mostra que, no caso dos bancos, o
desafio ainda é mudar o foco do produto para o consumidor: enquanto que 61% dos
entrevistados disseram ser “muito importante” ter um modelo de negócio centrado
no consumidor, apenas 17% afirmaram estar “muito preparados” para isso.

A tarefa exige compreender
todos os valores e oportunidades que caminham junto com o omnichannel, que torna difusas as fronteiras entre o mundo online e
offline para o consumidor, apagando as diferenças entre o virtual e o real no
que diz respeito a serviços, experiência, praticidade e comodidade.

Para entender melhor o
cenário de transformação digital e obter insights sobre ti, telecom e
mobilidade, acesse o blog www.mundomaistech.com.br.