O desafio de integrar o compliance à estratégia de customer experience

Em um mundo cada vez mais conectado, as pistas e dicas deixadas pelos usuários no mundo digital estão se tornando fontes de negócios extremamente valiosas para as organizações. Afinal de contas, não é segredo para ninguém que o avanço da Internet e da Tecnologia tem permitido que as companhias potencializem suas iniciativas de relacionamento com os consumidores, criando oportunidades de abordagem.

Por outro lado, no entanto, nunca falamos tanto sobre os critérios de segurança nas empresas. Estamos diante de uma nova era, com um volume enorme de dados, e muitas questões a serem resolvidas sobre o uso dessas informações.

Esse cenário de explosão do volume de dados e de escalada das ameaças virtuais tem gerado grandes mudanças. Uma delas é o surgimento das leis gerais de segurança e proteção de dados, como a General Data Protection Regulation (GDPR), já em vigor na Europa, e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entrará em vigor no Brasil no próximo ano. O objetivo dessas legislações é modernizar as condições de uso das informações digitais e estabelecer parâmetros mais práticos para o funcionamento das estratégias empresariais, com a clara regulamentação quanto ao direito da privacidade do consumidor em relação à segurança dos seus dados pessoais.

Como resultado, a definição de um programa de ‘compliance’ corporativo não é mais apenas um cuidado preventivo pontual. Diante da atual realidade, a aplicação de processos de conformidade se tornou uma obrigação indispensável para que as companhias se organizem e definam as melhores práticas para o uso seguro e efetivo dos ativos digitais.

O desafio agora é encontrar maneiras para melhorar as iniciativas de ‘customer experience’, garantindo o cumprimento das regras de gestão desses dados – protegendo clientes finais e empresas. Não se trata, então, de abrir mão dos dados digitais, mas sim de alinhar as operações e estruturas às novas exigências do mercado.

Isso porque os clientes estão dispostos a ceder suas informações em troca de experiências positivas e precisam ser bem atendidos. Pesquisas recentes indicaram que aproximadamente 70% dos consumidores em todo o mundo afirmam não ter problemas em entregar seus dados pessoais, desde que as companhias garantam a utilização dessas informações de forma segura, privada e não compartilhada com outras organizações. É esse tipo de cuidado que as companhias devem ter ao traçar suas estratégias de coleta, armazenamento e gestão de ‘insights’ virtuais.

O relacionamento ‘all-line’, com as informações muito mais integradas, está reforçando as oportunidades para o uso estratégico dos insights fornecidos pelos clientes.

Hoje, temos de um lado a constante exigência por inovação; de outro, uma intensa necessidade de se melhorar a segurança ao redor dos processos que usam as novas ferramentas e tecnologias. As empresas devem estar prontas para agir neste cenário, ainda mais diante da ampliação exponencial do volume, variedade e das fontes de dados.

Estar pronto para o mundo digital significa entender como usar as informações de forma correta, em um processo positivo que garanta retorno para os compradores e para as marcas. A fim de garantir uma atuação ética também sob a ótica da privacidade, o uso sustentável e a exploração dos dados devem ser avaliados com criticidade.

*Cristiane Cé é CLO & Compliance e CHRO da Liq