As agências bancárias físicas sempre foram vistas como o único canal de contato direto, em que os bancos poderíam construir o seu relacionamento com clientes. Isso mudou quando foram inseridos no contexto os canais mobile e on-line, obrigando as instituições financeiras a pensarem em uma estratégia voltada ao omini-channel.
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Os bancos, então, passaram a dar suporte para outras frentes de contato, mas permaneciam reforçando o canal físico presencial sempre que possível.
Atualmente, o modelo tradicional está sendo remodelado e muitas agências fechadas. A prioridade passou a ser a estratégia digital, mas sempre colocando o cliente no centro.
As agências precisam, então, não mais investir em processamento e transações e partir para vendas com alto valor agregado, marketing e construção de relacionamento com cliente, de acordo com uma pesquisa realizada pela IDC. Se bem-sucedido nesses pontos, as instituições financeiras são capazes de criar um ecossistema sustentável para que suas agências sobrevivam durante os próximos anos.
Da mesma forma que a tecnologia ameaçou os bancos há alguns anos, ela pode ser a chave para a sua sobrevivência, de acordo com o analista de pesquisa sênior da IDC Financial Insights, Lawrence Freeborn. “Ao implementar as soluções certas, um banco pode garantir que suas agências sejam rentáveis e desempenhem um papel importante ao oferecer uma excelente experiência ao cliente”, completa.
Para o líder da IDC Financial Insights para a Europa, Andrei Charniauski, as agências devem evoluir de forma consistente com os outros canais para continuar a entregar valor, de acordo com as exigências que a modernidade traz em termos de experiência do cliente.