NiCE cria hub de pesquisa para acelerar adoção de IA agêntica nas empresas

A NiCE anunciou a criação do NiCE Labs, um laboratório voltado ao desenvolvimento e à pesquisa de soluções de inteligência artificial aplicadas à experiência do cliente. A iniciativa foi apresentada durante o NiCE World, realizado em Orlando, e tem como proposta aproximar especialistas da empresa, clientes e parceiros para acelerar a criação e a validação de aplicações baseadas em IA agêntica.

O novo centro passa a funcionar como uma estrutura dedicada à incubação de projetos e à experimentação de tecnologias que possam ser transformadas em soluções corporativas para operações de atendimento e relacionamento com clientes.

De acordo com a companhia, o objetivo é reduzir o tempo entre a pesquisa e a implementação prática de recursos de inteligência artificial, permitindo que empresas testem novas abordagens e validem casos de uso em cenários reais.

“A IA agêntica já deixou de ser uma tendência para se tornar uma capacidade estratégica nas operações de experiência do cliente. O diferencial agora está na velocidade com que as empresas conseguem identificar oportunidades, testar novas abordagens e ampliar resultados em escala. O NiCE Labs nasce para acelerar esse movimento e ampliar o potencial de inovação de nossos clientes”, afirma Luiz Camargo, general manager da NiCE para a América Latina.

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Segundo a NiCE, o laboratório foi estruturado sobre três frentes principais. A primeira delas é a pesquisa e benchmarking, com estudos voltados ao comportamento e à operação de agentes de IA em ambientes corporativos, além da avaliação contínua de modelos, arquiteturas e estratégias de orquestração em operações de experiência do cliente.

A segunda frente concentra-se na prototipagem e incubação de novos recursos. A proposta é acelerar o desenvolvimento de funcionalidades para o portfólio de IA agêntica da companhia, transformando conceitos em aplicações aptas para uso empresarial.

Já o terceiro pilar é dedicado à disseminação de conhecimento. Nessa área, o laboratório pretende publicar pesquisas, arquiteturas de referência e estudos comparativos, além de colaborar com universidades, desenvolvedores de modelos de IA e outros integrantes do ecossistema tecnológico.

Para Phil Heltewig, Chief AI Officer da NiCE, o desafio atual vai além da evolução tecnológica. “O ritmo de evolução da inteligência artificial é extraordinário, mas capacidade tecnológica e liderança em experiência do cliente corporativa são desafios distintos. O NiCE Labs foi criado para aproximar esses dois mundos. Reunimos expertise em CX, inteligência de mercado e prototipagem rápida para garantir que a NiCE e seus clientes continuem operando na vanguarda da experiência do cliente baseada em IA agêntica”.

A empresa destaca que muitas organizações ainda enfrentam obstáculos para validar casos de uso, estabelecer métricas de desempenho e levar iniciativas de inteligência artificial para ambientes operacionais complexos. Nesse contexto, o NiCE Labs pretende atuar como uma plataforma de pesquisa aplicada e desenvolvimento colaborativo, auxiliando clientes a transformar experimentos em aplicações escaláveis.