Inovação no atendimento ao cliente: a conexão entre CRM e IoT

Aprimorar a interação com o consumidor e oferecer campanhas personalizadas são alguns dos pilares de um bom atendimento. Vimos uma evolução interessante nos últimos anos por meio da automação de processos e da utilização de CRM como sistemas de registro de contatos e informações. Porém, o advento da  transformação digital e a integração de inteligência artificial, Internet das Coisas (IOT) e sistemas de CRM irá revolucionar o atendimento e a experiência do cliente.

“Uma estratégia de CRM inclui três pilares: vendas, marketing e atendimento. Hoje, ouvimos falar muito sobre a questão de multicanais e novas experiências do cliente. A nova revolução do CRM é a integração com a Internet das Coisas, na qual cada coisa será um canal de atendimento”, afirma Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina. As promessas são muitas: atendimento inteligente, redução de custos, inovação da experiência do usuário e aumento de produtividade. Na entrevista a seguir, Hoe explica como a conexão entre Iot e CRM funciona e quais os primeiros passos para adotá-la.

Qual a importância da conexão de IoT e CRM?

Daniel Hoe: Muitas startups estão identificando falhas de experiências do consumidor e lançando soluções inovadoras. O transporte urbano, por exemplo, sempre foi uma questão problemática, e hoje temos aplicativos que conectam motoristas e usuários, promovendo uma revolução de experiência do usuário. O grande benefício da relação entre IoT e CRM é justamente esse: dar ao cliente uma experiência de atendimento superior ao que ele já tem. Hoje, se a internet cai, a pessoa precisa ligar até a central da empresa para falar sobre a falta do serviço. Com a conexão entre IoT e CRM, isso não precisa acontecer – já que qualquer objeto pode ser conectado e se transformar em um canal de atendimento, com acompanhamento do serviço em tempo real. Significa elevar a multicanalidade que já acontece em redes sociais e outras plataformas.

Na prática, como funciona?

Daniel Hoe: Se o cliente está mexendo em um microondas, por exemplo, e tem um problema, consegue acessar um canal de atendimento conectado ao produto, apertando um botão ou acionando uma das opções do painel. Logo, a empresa recebe o chamado, consulta os dados do cliente no CRM e fornece um atendimento mais rápido e eficaz. Isso pode servir para um carro, um relógio ou qualquer outro objeto.

Esse avanço se deve ao novo perfil do consumidor, que exige que as companhias tenham habilidade para analisar as informações e seus interesses, e estabelecer uma relação customizada. Qual o impacto desse movimento?

Daniel Hoe: Estamos cada vez mais conectados e acostumados a ter boas experiências em algumas prestações de serviços. Assim, propagamos esse tipo de exigência para tudo em nossa vida e pensamos: “se eu reservo uma mesa em um restaurante, peço um transporte ou faço check-in por um aplicativo no celular, por que outras coisas precisam ser tão difíceis?”. Manter a competitividade significa oferecer uma experiência melhor para o usuário, revolucionando o atendimento.

Para o usuário, a grande vantagem é ter um atendimento contextualizado, tecnológico e inteligente. Para as empresas, a tecnologia aumenta a produtividade, trazendo automação e agilidade para os processos de negócio. Além disso, quando se tem um sistema conectado, não há a necessidade de ter centrais imensas de atendimento – o que reduz custos.

Quais outros serviços podem ser criados a partir da integração de IoT com CRM?

Daniel Hoe: A Internet das Coisas conectada ao CRM permite um canal de comunicação para qualquer ação. A empresa pode, por exemplo, fazer campanhas de marketing direto no contexto do produto, garantindo a relevância total da mensagem para o cliente e integrar o online com o offline, com uma visão completa sobre o que o cliente faz no e-commerce. Assim,  reconhece quando ele entra na loja e faz uma venda mais eficaz e baseada no histórico.

Quais os primeiros passos para adotar essa conexão?

Daniel Hoe: O primeiro grande passo é montar uma estratégia centrada no cliente, criando uma cultura corporativa voltada a ele. O segundo passo é ter um plano de gestão de relacionamento com o cliente para a sua empresa, que inclui definir a melhor forma de registrar as informações dos consumidores, que tipo de conhecimento a empresa terá sobre eles e como usará as informações para fornecer um atendimento melhor. Por fim, é importante imaginar em quais etapas do seu processo de negócio a Internet das Coisas pode ser relevante: entender quais produtos ou serviços podem ser conectados, se o uso de sensores é possível, como seria o atendimento etc .

Quais os cuidados necessários para a adoção?

Daniel Hoe: É importante ter claro quais os objetivos de negócios e quais os benefícios e retornos do investimento. Acompanhamos hoje muitas ondas de tecnologias acompanhadas por um momento de frustração, já que as expectativas das empresas são altas, os objetivos pouco claros e o retorno abaixo do esperado. Por isso, mapear onde estão as oportunidades de IoT em seu negócio e estimar qual o retorno é importante para não se frustrar ou, até mesmo, mesmo se incentivar com as previsões.