Para 77% dos brasileiros, IA no atendimento atrapalha relação com marcas

Quando o tema é atendimento ao cliente por parte das empresas, especialmente agora que a inteligência artificial cresce substancialmente na área, existe uma lacuna entre a percepção das empresas e a experiência dos consumidores. Enquanto 93% dos líderes de marketing acreditam que a IA ajuda a compreender com precisão as necessidades dos clientes, apenas 53% dos consumidores dizem que as marcas conseguem prever corretamente o que desejam.

Esses dados fazem parte de um estudo recente da plataforma de engajamento Braze, a sexta edição do Relatório de Engajamento do Cliente Global, na versão traduzida para português. O relatório mostra que as empresas estão com dificuldades para manter conexões relevantes com os clientes, à medida que a IA passa a atuar como interface direta.

No Brasil, de acordo com o estudo, 77% acreditam que a intermediação da IA, com resumos de busca e filtros inteligentes de spam, enfraquece a capacidade de manter relações diretas com as marcas. Para lidar com isso, as empresas têm apostado em transparência, com 52% dos profissionais dizendo que a priorizam na comunicação, e 56% personalizando mensagens com base nas preferências e comportamentos dos consumidores. Mais da metade (51%) diz utilizar storytelling para tornar as interações mediadas por IA mais envolventes.

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A pesquisa também aponta que a geração Z aceita melhor a tecnologia, com 58% afirmando que recomendações feitas por IA frequentemente os surpreendem com produtos que não sabiam que queriam, percentual superior aos 40% da média geral. Além disso, 48% dos “gen Z” e dos millennials se dizem dispostos a compartilhar mais dados pessoais com agentes de IA.

Marketing otimista

O relatório aponta forte otimismo entre líderes de marketing no Brasil e na América Latina, com empresas ampliando investimentos em estratégias de engajamento e tecnologia. Segundo o levantamento, líderes de marketing estão, na maioria, planejando aumentar investimentos em 2026.

No Brasil, 82% consideram ampliar orçamentos nos próximos 12 meses, sendo que 28% pretendem realizar expansões significativas. A confiança está associada ao desempenho recente das empresas, já que 77% das brasileiras entrevistadas afirmaram ter atingido ou superado metas de receita no último ano.

O relatório completo em português pode ser obtido no site da Braze.

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